現在の日本は、個人や企業に勤めているほとんどの方がインターネットを利用しています。そこで、さまざまな企業が売上や利益率の向上を支援するために導入しているのが、「CRMシステム」です。

今回は、注目を集めているCRMシステムについて具体的に紹介していきます。「CRMシステムとは何なのか？」「CRMシステムを導入するメリットを知りたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMシステムとは？

CRMシステムとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客管理システム」と訳されます。集客したユーザーの管理・育成をサポートする役割を担っており、商品・サービスの販売促進には欠かせないものです。

以下では、CRMシステムの役割について、さらに具体的に紹介します。

1.1　顧客情報の管理・分析

顧客情報の管理・分析については、顧客の年齢や性別、メールアドレスなどの基本情報だけでなく、購買履歴情報や購買実績を商品ごとに管理することが可能です。

また、サービスや商品を購入前の見込み客の追客もできます。具体的には、サイト内のメッセージやメールやLINEのSNSツールなど、自動対応機能のCRMシステムもあります。今後の見込み客についてデータ化して分析することが可能です。

1.2　顧客へのアプローチ

情報を分析して顧客一人ひとりに適切なアプローチができます。顧客と密な関係性を構築することができ、売上アップや顧客満足度につなげることができるでしょう。

具体的には、企業情報や所属部署、氏名などの顧客に関するデータ情報を分析し、生活や仕事の中で感じる「欠乏」や「不満」などのニーズを把握することによって、顧客情報分析や購買履歴管理ができるので、優良顧客を増やすことにつなげることが可能です。

1.3　リピート購入の管理

リピート購入の管理については、通販やネットショッピングなどの顧客管理と購買履歴の管理を徹底して行えるため、リピート率とリピート売上を管理しながらシステムを運用することが可能です。

また、先ほども紹介しましたが顧客情報の分析・管理、リピート購入におけるサービスや商品の提案をすることもできるので、効果の高いマーケティング活動を実現することも可能です。

2　CRMシステムの主な機能とは

CRMシステムが役割を果たすためには、多くの機能が必要となります。なぜなら、顧客管理とは、集客だけではなく、顧客育成、販売促進までを含んでいるからです。

以下では、CRMシステムに必要とされる主な機能を、具体的に3つ紹介します。

2.1　営業支援機能

営業支援機能は、営業を行うために必要な商談や見積り、成約状況などの行動管理ができるシステムです。

営業案件における担当情報や企業情報、提案サービスなどの情報も管理できます。情報が可視化されることによって、社内から社外まで進歩状況を共有できるでしょう。その他にも、顧客に対して重複したアプローチや提案をしてしまうミスも防げます。

2.2　マーケティング支援機能

マーケティング支援機能は、クライアントや顧客にサービス・商品を選んでもらい、収益をあげる支援を行うことです。

具体的には、顧客に対してPRメールのマーケティング活動を効果的に支援する機能があります。クライアントや顧客からのお問い合わせや受注内容、施策などに関連づけて分析・管理を行うことで、効果が高いマーケティング支援が可能になります。

2.3　顧客サポート機能

顧客サポート機能は、顧客がサービスや商品を購入後にお問い合わせやクレーム対応の状況を管理する機能のことです。故障時のトラブルや商品説明、アフターフォローなども顧客サポート機能に含まれます。

これらの顧客サポートをシステム化することで、対応スピードを上げることができ、結果的に顧客満足度向上につながるでしょう。

3　CRMシステムの開発の種類とは    

CRMシステムの開発方法には、主に「スクラッチ開発」と「パッケージ開発」の2種類があります。それぞれに開発手順や、出来上がるCRMシステムの特徴に違いがあるので、内容を比較しておくことが重要です。

以下では、スクラッチ開発とパッケージ開発の方法と特徴を説明します。

3.1　スクラッチ開発

スクラッチ開発とは、既存のパッケージやシステムを利用せずに、ゼロからシステム構築を行うことを言います。スクラッチ開発を行うことで、得られるメリットについては、下記の3つが挙げられます。

• 他社と差別化できる
• 機能の追加と修正が可能
• 予算に合わせたシステム開発が可能

基本的にはオリジナルのシステム開発なので、他社にはないような特殊な機能を追加できます。他社と差別化することが可能になり、ゼロからシステムを開発しているので、機能の追加や修正が比較的簡単です。また、必要最低限の機能に絞れるので、予算に合わせた機能が追加できます。

3.2　パッケージ導入

パッケージ開発とは、すでに利用されているシステムやアプリケーションを利用して、業務や職種に合わせてカスタマイズする方法です。つまり、既存のシステムを利用し、一部をカスタマイズする開発のことを言います。パッケージ開発を行うことで得られるメリットについては、下記の3つが挙げられます。

• 初期費用が安い
• 比較的簡単に導入可能
• 異常発生時の迅速な対処が可能

パッケージ開発は、スクラッチ開発よりも初期費用が安く抑えられます。

システムの型がほとんど決まっているため、導入も簡単です。また、パッケージ開発には、異常発生時にも迅速な対処が可能な保守運用も含まれています。

パッケージ導入に関しまして、主なCRMツールとして下記3つが挙げられます。

• Salesforce
• hubspot
• kinetone

Salesforceは、顧客に対するサービスやマーケティング、セールスなどを促進するために設計されたプラットフォームのことで、多くの導入実績を誇ります。

hubspotは、カスタマーサービスや営業、マーケティングのツールが一体となったプラットフォームです。チーム間で情報を円滑に引き継ぐことができ、結果的に顧客満足度の向上が期待できます。

kinetoneは、データ作成・コミュニケーション・情報共有の全てが完結するプラットフォームです。効率的な情報共有と円滑なコミュニケーションが業務効率化につながります。

4　CRMシステム導入のメリット・デメリット

CRMシステムの導入には、ビジネスに貢献するメリットが多くあります。しかし、もちろんデメリットがないわけではありません。

自社の現状や今後の展望を考慮した上で、メリット・デメリット比較しましょう。

4.1　3つのメリット

CRMシステム導入の3つのメリットについては、主に下記3つが挙げられます。

• 作業効率化
• 部署間での情報共有が簡単になる
• 顧客管理の一元化

作業効率化については、自動で顧客情報の分析を行うため、WordやExcelなどの他のツールを利用して顧客情報の分析を行う手間を無くせます。

他部署間での情報共有が簡単になるについては、CRMシステムにログインするだけで溶融情報が簡単に閲覧できるので、担当者不在の状態で急なトラブルにも対応が可能です。

顧客管理の一元化については、営業担当者が異動や退職などで引継ぎに時間が掛かっていたところを改善できます。CRMシステムでは、顧客情報を一元管理できるため、引継ぎ時間の短縮や対応漏れなどの防止が可能です。

4.2　3つのデメリット

CRMシステム導入の3つのデメリットについては、主に下記3つが挙げられます。

• CRMシステム導入後に定着しない可能性がある
• 導入コストがかかる
• 費用対効果が見えづらい

CRMシステム導入後に定着しない可能性があるについては、CRMシステムを開発したものの操作自体が難しかったり、マニュアルが作成されていなかったりする場合、社内に定着しない可能性もあります。

導入コストがかかるについては、CRMシステムを開発する費用はもちろんですが、導入後のシステムの使い方や教育、メンテナンスなどにも費用がかかってしまいます。

費用対効果が見えづらいについては、CRMシステムを導入後にすぐに効果を実感することは難しいため、導入と売上増加をつなげることは難しい傾向です。

5　炎上しないCRMシステムの開発方法    

CRMシステムを開発している過程で、炎上してしまうことは少なくありません。具体的に炎上しないCRMシステムの開発方法については、下記の4つが挙げられます。

• 要望・課題・問題を設計者と共通理解を持つ
• 技術的知見がある人に開発を依頼する
• 曖昧な箇所を残さない
• 現実的に実装可能かどうかを考える

「要望・課題・問題を早く引き出す」については、炎上させないためにあらかじめ要望を聞くことが重要になります。CRMシステムを開発着手段階では、具体的な業務フローが固まっていないことも多いです。曖昧なままにせずに課題や問題点を引き出しましょう。

「技術的知見がある人に開発を依頼する」ついては、CRMシステムを開発する際には、技術的知見がある人がいなければ、システム自体を高い精度で構築することができません。開発が難航して、炎上してしまう恐れがあります。

「曖昧な箇所を残さない」については、システム開発全般に言えることですが、曖昧な箇所が多いと開発している過程で大きな構築の変更となってしまいます。最悪の場合は、炎上してしまう可能性もあるので注意が必要です。

「現実的に実装可能かどうかを考える」については、CRMシステム開発する際に、理想的なイメージを思い浮かべることは重要です。しかし、安定して運用することができるのかや、現実的に実装可能なのかどうかなどを考えることも、炎上を防止するためには重要といえます。

6　GIGのCRMシステム導入事例

機会損失を解決するためには、メディアサイトであってもCRMを導入すべきです。CRMによって、ユーザーに合わせたコンテンツを提供するなどすれば、ユーザーコミュニケーションが最適化されます。

以下は、GIGが開発に携わらせていただいたCRMシステムの導入事例です。

6.1　導入事例1：Wiz様

数百万件の顧客情報、商談情報が分散された状態で、複数のデータベースの統合プロジェクトを実施。自然言語処理を用いた名寄せシステムの開発や、Salesforceとの連携など、クライアント情報をひとつのデータベースに統合したマーケティングオートメーションの活用を推進しました。

業務フローの整理からデータベース設計、実装フェーズまで、膨大な顧客情報や商談情報を整理・分析して、ベースになる基幹システムを、共同チームでインフラ構築、コア機能開発など長期プロジェクトを担当しています。

Smart Sell CRMシステム/開発

6.2　導入事例2：Workship　様　

フリーランスエンジニア、デザイナーのジョブ型採用サービスのWorkshipでは、クライアント管理をSpreadSheetで実施していました。

リード獲得から、インサイドセールス、フィールドセールスの情報共有うと、商談情報のマーケティングオートメーション化を実施するに当たり、Salesforceとmauticを組み合わせたリードナーチャリングを実装。

イベント・ウェビナーや資料ダウンロードなどマーケティング施策から、休眠クライアントの掘り起こしまでを対応できるシステムを実現しました。

 Workship - SalesForce/導入

6.3　導入事例3：HR　Force　様

新規事業採用支援サービスを展開していることと、HrbSpotでの実装などのマーケティング的視点を踏まえてシステム開発をGIGを開発パートナーとして選定していただきました。

HubSpotを活用し、ユーザー情報の一元管理、見込み顧客へのアプローチを効率的に行えるサイト設計や、クライアントに合わせた情のピックアップを自動化することによって、集客効果を高めるシステムの開発を行いました。

HR　Force　CRMシステム/開発

6.4　導入事例4：山田朱織枕研究所 様

情報量が多くユーザーが欲しい情報を効率よく得ることができないサイトを改善するために、しっかりと情報整理を行いユーザーに正しく情報を伝えられるサイト制作を検討しました。

また、CRMツールではkintoneの導入を実施。購買ユーザーとリピートユーザーの一元管理、売上、在庫管理など、企業サイトと連動するナーチャリング施策を実施しています。

「こんなWebサイトが欲しかった」とクライアントが思えるWeb制作はどう進んでいったのか｜山田朱織枕研究所様

7　CRMシステム開発・導入のご相談はGIGまで        

GIGは多くのCRMシステム開発に携わっており、クライアント様のご要望にお答えしています。さまざまな視点から見た開発援助をすることができるため、クライアント様の要望以上のご提案をすることが可能です。

クライアント様に最適なCRMツールをカスタマイズして導入するだけでなく、運用についてもプランニングさせていただきます。またMAツールなどの他社サービスや基幹システムとCRMツールの繋ぎ込みも可能です。

ブランド構築やマーケティング分野も得意としているので、様々な面からサポートできます。

ぜひ一度、お気軽にご相談ください。

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GIG BLOG編集部

株式会社GIGのメンバーによって構成される編集部。GIG社員のインタビューや、GIGで行われたイベントのレポート、その他GIGにかかわるさまざまな情報をお届けします。