はじめまして。GIGでカスタマーサクセスチームの立ち上げ・チームのマネージャーを担当している千葉崚平です。

この記事では、カスタマーサクセスチームの立ち上げの経緯、お客さまへの向き合い方、個人として大事にしている指針・ポリシー、実際の取り組みについてご紹介します。

サイトをリリースしたばかりのお客さまが安心してサイトを運用し、成果を上げるための疑問や不安を解消できる内容になれば嬉しいです。

千葉 崚平（ちば りょうへい）：新卒で広告代理店に入社し、企画営業・マーケ職として2年半従事。その後フリーランスのマーケターとして独立。2022年7月、国内SaaS企業にマーケティング担当として入社。ウェビナーやカンファレンスイベントの企画業務、コンテンツ制作、WEB広告運用などマーケターとして幅広い業務を担当。2023年10月、GIGにジョイン。

カスタマーサクセスチーム立ち上げの経緯と想い

私はこれまで10年ほどのキャリアで、約120社ほどのお客さまのプロジェクトのWebマーケティングやプランニング・ご支援を担当し、数多くの事業成長に携わってきました。

プロジェクトの業界や業種、期間、マーケティング手法はさまざまで、たくさんの成功や失敗を経験してきました。そのなかで常に感じていたのは、「継続的に取り組むこと」の重要性です。

Webマーケティングやサイト運用は、施策やマーケティング手法によっては”短期間で成果が出るもの”もありますが、ほとんどが長期的な取り組みや体制構築が必要不可欠です。

これまで長らくWebマーケティングの現場に関わるなかで

・短期間で施策を止めてしまうケース
・組織やプロジェクトの都合で運用が続けられないケース

など、継続的な取り組みができないことによって、サイトのポテンシャルが十分に活かされていない現場・プロジェクトを多数お見受けしてきました。

 「より中長期の視点でお客さまに伴走し、施策を一緒に考えながら、本質的な成功まで責任を持ちたい」「もっとお客さまに深く関わりたい」という思いが積み重なりました。そして、どのような形で実現できるかを考え、GIG社内でカスタマーサクセスチームの立ち上げを自ら志願し、その役割を担うことになりました。

運用におけるさまざまな課題を解決し、会社や事業の強みや価値を多くの人に届けるための継続的な支援のあり方を模索しながらチームと体制作りを行っています。

カスタマーサクセスチームで成し遂げたいこと

私がカスタマーサクセスチームで目指していること・成し遂げたいことは大きく3つあります。

1. Webサイトで辿り着ける“最高到達点”を一緒に目指したい

Webサイトのもつ可能性は、想像以上に広いです。ただ「会社案内」や「名刺」としての役割で終わることもあれば、売上を生み出す営業装置にもなり、採用活動を加速する広報媒体にもなります。

継続して取り組むことで、GIGは以下のような成果をあげています。

・月間500以上のリードを安定的に獲得し続け
・指名検索・ブランド検索も増え続け
・求人やブランディングにも貢献し
・売上や会社の成長に大きく貢献する装置になる

私はお客さまが「こうなったらいいな」と描くゴールを、言葉で終わらせず、目に見える成果として実現したいと思っています。Webマーケティング・デジタルコミュニケーションのプロフェッショナルとしてお客さまに伴走し、Web上で達成できる“最高到達点”を、一緒に目指していきたいと考えています。

2. マーケティングの「楽しさ」と「再現性」を伝えたい

マーケティングやデジタルコミュニケーションは、決して専門家だけのものではありません。

仕組みと考え方をきちんと理解すれば、誰でも成果をつくることができます。

だからこそ私は”言語化”にこだわり、「分かる言葉で」「日々の業務につながる形で」ノウハウやトレンドをお客さまに伝えることを大切にしています。

この考えで運用を始めたのが、ユーザーコミュニティ「Digital Communication Hub」です。この場所では忙しい業務の合間でも、専門家が厳選した情報を気軽にインプットすることができます。

▲Web担当者/マーケターのための無料コミュニティ「Digital Communication Hub」開設。業界の最新情報とノウハウを週に2回共有します

AI生成やLLMの発展によって、トレンドが目まぐるしく変化していくなかで、自社の成果や成長などの”本質”に関わる部分はごくわずかだと考えています。ごくわずかの本質を見極め、徹底的に言語化していくことで、わかりやすい形でノウハウやトレンドをお伝えしていきます。

マーケティングの楽しさを実感しながら、自社で運用できる状態へ導く。
それが私の役割です。

3. 中長期の視点で伴走できるパートナーでありたい

私は、お客さまからの「相談したい」「一緒に考えてほしい」という声に応えるのが本当に好きです。知識や経験だけではなく、「この人とやっていて前向きになれる」と思ってもらえる存在でありたいと思っています。

表面だけの支援ではなく、事業や体制、目標に合わせた「本質的なサポート」をつくること。そんな姿を目指して、現在もカスタマーサクセスの組織としての仕組み構築を進めています。

私が所属するカスタマーサクセスチームでは、サイト制作やリニューアル・プロジェクトのローンチ後のデジタルコミュニケーションのご支援にフルコミットしています。

・中長期のマーケティング戦略の再設計支援
・Google AnalyticsやSearch Consoleなどのツール活用支援
・市場・競合調査を交えた簡易的なコンサルティングレポート作成
・コンテンツや導線改善の壁打ち・提案
・Slackや定例ミーティングでの継続的なコミュニケーション
・「誰に相談すればいいか分からない課題」に向き合う壁打ち

GIGのカスタマーサクセスチームは、「制作後に困ったら連絡する相手」ではなく、「一緒に成長を目指すパートナー」として関わっていきます。

現在取り組んでいる内容は以下の記事やサポートページをご参照ください。常に身近な存在として、本質的なサポートができるように支援体制を更新していきます。

サイトは作って終わりではない｜Webサイトを「成果を生む仕組み」へと育てるための取り組み・ご支援

最後に｜「本気で支援したい」という気持ちは誰にも負けません

私はカスタマーサクセスのマネージャーという立場を通して、本気でお客さまのWebサイトの成果に関わりたいと思っています。

そして、多くのプロジェクトの本質的な成長に伴走できる今の仕事に強く誇りをもっています。

・これからサイトを立ち上げる方
・すでにリリースを迎えた方
・運用に不安を感じている方

どんなフェーズでも構いませんので、ぜひ目標設定やデジタルコミュニケーションの戦略作りなどをご一緒させていただきたいと思っています。安心感を感じてもらえるよう、私だけではなくGIG組織全体として最大限、お客さまの成果に伴走できる体制を構築していきます。

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千葉 崚平

新卒で広告代理店に入社し、企画営業・マーケ職として2年半従事。その後フリーランスのマーケターとして独立。2022年7月、国内SaaS企業にマーケティング担当として入社。ウェビナーやカンファレンスイベントの企画業務、コンテンツ制作、WEB広告運用などマーケターとして幅広い業務を担当。2023年10月、GIGにジョイン。