UI/UXリサーチとは？かかる費用や事前準備、実施タイミング、事例まで解説｜東京のWEB制作会社・ホームページ制作会社｜株式会社GIG

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UI/UXリサーチとは？かかる費用や事前準備、実施タイミング、事例まで解説

2021-03-08 ニュース

自社のサービスやアプリユーザーの満足度を向上さるためには、ユーザーや顧客のニーズを把握するUI/UXリサーチが有効です。

今回は、顧客満足度向上のチャンスを握るUI/UXリサーチについて、事例も交えて詳しく紹介します。

UI/UXリサーチとは

UI/UXリサーチとは、ユーザー視点で物事を捉えるために、ユーザビリティやユーザー体験におけるニーズを調査することです。ニーズの把握は方向性にズレのない自社商品・サービスの改善につながります。

UI/UXリサーチを行うための人材である「UI/UXリサーチャー」や、ユーザーニーズの種類を以下で具体的に紹介します。

UI/UXリサーチャーとは

UI/UXリサーチャーは、「顧客志向を徹底的に追求し顧客が何を求めているのか」「ユーザーニーズをどのように実現するべきか」などの調査を行う人です。

UI/UXリサーチャーの具体的な仕事内容は、下記の通りです。

顧客ニーズの発見
顧客やユーザーの課題分析
新規・既存サービスの戦略立案
デザイン戦略立案
プロトタイピング検証
ユーザビリティテスト
既存サービスの課題分析
既存サービスの解決案作成

ユーザーや顧客が何を求めているのかを明確にして、それに対してどうするべきか検討を行います。

ユーザーニーズとは

ユーザーニーズには「顕在ニーズ」「潜在ニーズ」の2種類があります。

顕在ニーズ

顕在ニーズとは、ユーザー自身が認識・理解しているニーズのことです。ユーザーが能動的にニーズを満たそうとしているため、比較的解決しやすい特徴があります。

たとえば、「痩せたい」という悩みを持っているとします。そのニーズを自覚していれば、食事制限や運動などの行動により自発的な解決が可能です。顕在ニーズはUI/UXリサーチをする際に、インタビューなどの直接的な調査で把握できます。

潜在ニーズ

潜在ニーズとは、ユーザー自身が認識・理解していないニーズのことです。本人が自覚していないため、調査する側が言動などから深層心理を探り、本人が形にできていないニーズを見つけ出します。

例えば、枕が欲しいというユーザーの顕在ニーズがあったとします。この場合、「睡眠の質を上げたい」「ストレス解消をしたい」と本人が気づかない潜在意識があると考えられるでしょう。

そのため、枕を紹介するだけでなく、睡眠の質を向上させる他の商品や、ストレス解消につながるサービスなど根本の解決につながるものも紹介するのが有効なのです。

UI/UXリサーチにおいても、ユーザーが表面上で理解していない心の奥に潜むニーズをいかに引き出せるかが重要なポイントです。

UI/UXリサーチの事前準備

UI/UXリサーチを始めるにはまず準備が必要です。以下の2点をおさえておきましょう。

サービスやアプリの「使われ方」を確認する
ユーザーと関連する人々との全体像を把握する

準備1. サービスやアプリの「使われ方」を確認する

サービスやアプリの提供者側には、それらの使われ方として想定しているものがあるでしょう。しかし、実際のユーザーは思いもよらない使い方をしている可能性もあります。

たとえばカレンダーアプリにおいて、提供者側は「日々のスケジュール管理」をするための使われ方を想定していたとします。しかし実際のユーザーの多くは、スケジュール管理よりも「タスク管理ツール」として使っていました。このとき、アプリ提供者側が用意している「スケジュール管理」アプリとしてのQ&Aやガイドラインは有用性が低く、それよりも「タスク管理ツール」としてのガイド充実が求められるかもしれません。

このように、提供者側が想定する使い方と、実際のユーザーによる使い方を比較・確認することで、リサーチすべき内容を精査できるのです。

たとえば下記のような内容のものを精査し、調査内容を決めると良いでしょう。

ユーザーが課題に感じている機能
ユーザーにとって利用頻度の高いサービス
特にミスが許されないサービス（金銭のやりとりなど）

準備2. ユーザーと関連する人々との全体像を把握する

次にユーザーと、関連する人々との全体像を把握しておきましょう。アプリやサービスを利用する全体の関係図を理解すると、より実務を想定した視点での課題の洗い出しができ、潜在ニーズを把握しやすくなります。

また、メインターゲットとするユーザー属性を決めることで、リサーチ対象としての優先順位が設定でき、より重要な課題に焦点をしぼれるメリットもあります。

UI/UXリサーチのプロセス

事前準備をしたあとにたどるべき、UI/UXリサーチのプロセスをご紹介します。

ステップ1. アンケート設計及びアンケート実施

アンケートは、インタビューやエスノグラフィー調査などを含むUI/UXリサーチ手法のひとつです。顕在ニーズを引き出すために実施します。サンプル数が多ければ統計データとして活用できますが、回答者が少ない場合は無理に実施する必要はありません。

アンケート設計内容の例としては、以下が挙げられます。

業務フロー全体の実態
開発者とユーザーのギャップ
上司に言えないこと
業務のやりがい
苦労していること

このように、質問内容を工夫してニーズを上手く引き出しましょう。

ステップ2. インタビュー設計及びインタビュー実施

インタビューの目的は、アンケート結果の裏にある潜在ニーズを引き出すことです。アンケートを実施して、さらに詳しく話を聞きたいと思ったユーザーを選定し、下記のインタビューを行います。

デプスインタビュー
グループインタビュー
半構造化インタビュー

このとき、インタビュー担当とメモ担当の2名以上で行うことで、効率の良いインタビューが実施できるでしょう。

ステップ3. エスノグラフィー

UI/UXリサーチにおけるエスノグラフィーとは、インタビューや観察などで得た情報を記録して、サービス利用の実態を調査することです。

たとえば、人事部門において人材開発を行うとします。そのとき、人材をパターンや数字などの概念で捉えるのではなく、人材へのインタビューや現場視察などをとおして実態を調査することをエスノグラフィーといいます。対象とする人材を直接観察することで、想定している姿とのギャップを知ることができ、人材開発に役立つような新しい発見ができる可能性があります。

UI/UXリサーチにおけるエスノグラフィーでは、ユーザーに普段通りの方法でサービスを利用してもらいます。そうしてユーザー利用の実態を知ることで、想定された利用方法との違いから新しい課題を見つけられる可能性があります。

このようにエスノグラフィーを実装することで、ユーザーや顧客が実際に利用している状況をより現実的に把握ができ、潜在的なニーズや新しい課題の発見から改善につなげられるのです。

ステップ4. ユーザーテスト

実際にユーザーに操作・活用してもらい、業務に特化したニーズの確認を行います。ユーザーテストを実施すると、UIデザインに対して実際に改善効果があるのかを検証できます。UI改善を目的とする場合はとくに有効です。

UI/UXリサーチにかかる費用

UI/UXリサーチの費用は依頼するユーザーやクライアントの規模によって大きく変化します。そのため、自社の予算に合ったUXリサーチにおける規模や内容の検討が必要です。

次に、UI/UXリサーチにおいて費用のかかる項目と詳細についてご紹介します。

1. 企画（30万円〜150万円）

UI/UXリサーチの企画では主に下記項目が行われ、30〜150万円ほどの費用がかかります。

Web調査画面作成
データ回収
アンケート内容作成
ヒアリング
ユーザー調査

企画では顧客のニーズを認識して、サービスや業務の向上を検討します。企画費用は調査スペックの内容によっても変動するため、費用の詳細はあらかじめ確認しましょう。

2. 設計（50万円〜200万円）

クライアントやユーザーの業務改善を行う設計として以下の内容が行われ、50万円〜200万円ほどの費用がかかります。

UI/UX設計
UIデザイン設計
ペルソナ設計
データ分析
機能の把握

顧客ニーズを実際に改善するための設計となるので、UI/UXリサーチには必要不可欠な項目です。

3. 実施（費用は規模による）

UI/UXリサーチの実施においては、下記の項目について費用が発生します。

インタビュー
エスノグラフィー
テスト

実施するボリュームや内容によって費用は大きく異なりますが、改善する業務内容の範囲をあらかじめ決めておくことで、効率のよいUI/UXリサーチの実施が可能です。

また、アンケート調査やインタビューを行う際には、紙を用いた調査よりも、ネットリサーチを採用することでアンケート用紙の回収などの人件費を抑えられます。

4. 分析（規模による）

UI/UXリサーチを行ったあとに、顧客満足度に効果があるか数値化して分析を行います。分析をすると、どのくらいの効果があるのかを可視化できるためビジネスの意思決定において重要な役割を果たします。費用対効果を明確にするためにも重要な項目です。

UI/UXリサーチを実施すべきタイミング

「UI/UXリサーチを検討しているが、どのようなタイミングで実施をすれば良いかわからない」「どのような場面で活用すべきなのか知りたい」と思っている方は多いでしょう。

そこで、UI/UXリサーチを実施すべきタイミングについて紹介します。

1. 企画構築段階

企画構築の段階で、ユーザーの潜在的なニーズを探るために行います。この段階でUXリサーチを行わない場合、仮説のニーズで企画構築を行ってしまうことになり、開発コストが無駄にかかってしまうリスクが生じます。

2. リリース前

企画がある程度決定したリリース前にUI/UXリサーチをして情報収集をすることで、コンセプトやコンテンツが、本当にニーズと一致しているのかを確認できます。ユーザーがサービスやアプリに対してどのように感じ、考えるのかを事前に調査して、リリースに向けた微調整を行う機会にしましょう。

3. リリース後

リリース後のタイミングでUI/UXリサーチを実施すると、生じた課題の本質や改善ポイントの確認が行えます。

リリース前のタイミングに比べると、情報量が多くデータが集めやすい特徴があるので、コストや手間がかかりません。リニューアルによる、改悪のリスクを防ぐメリットもあります。

GIGのUI/UXリサーチ事例

GIGでは数多くのUI/UXリサーチをした実績があり、独自のサービスやサポートも提供しています。以下で、GIG独自のUI/UXリサーチの事例をご紹介します。

事例1. Chatwork様

Chatwork様は、広告の最適化やブランディングの強化のためにサイトリニューアルを決定。ユーザーの満足度を向上させるために、GIGでUI/UXリサーチを行いました。

開発をスムーズに行うために、提案の段階でサイトの印象を決めるデザイン案を複数制作し、高いデザイン性を実現できました。また、ユーザーの満足度を向上させるために、「信頼感」や「安心感」をデザインに入れることを意識しています。

事例2. サンフロンティア不動産様

サンフロンティア不動産様は、既存のサービスサイトは約10年間改善をしておらず、デザインが時代にそぐわないものになっていたそうです。リード獲得につながりにくい状況を改善するため、UI/UXリサーチの実績が豊富なGIGに依頼をいただきました。

ブランドイメージを確立するために、デザインの変更を行い、リード獲得に特化したCMSを導入しました。結果としては、リニューアル後、サービスサイトの会員数が増加し、サイトデザインやコンテンツのクオリティ向上を実現しました。

UI/UXリサーチはGIGにお任せください

UI/UXリサーチはユーザー体験からニーズを掴むことで、ユーザーがどのようなもの求めているかを知ることができます。

GIGでは、ユーザーの満足度を向上させるなどクライアントの要望に合わせて、UI/UXリサーチを行い企画から分析までのプロセスをサポートします。

UI/UXリサーチのご相談は、お気軽にGIGまでお問い合わせください。

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