「Webサイトを作ったけれど、その後どう活用すればいいかわからない」
「公開後の運用や改善にまで手が回らない」

そんな課題を抱える企業は少なくありません。そこでGIGでは、Webサイトの制作後もお客様と伴走し、成果が出るまで長期的に支援を行うカスタマーサクセスチームを立ち上げました。Webサイトの公開をゴールではなくスタートと捉え、継続的なコンサルティングやトレンド共有を通じて、Webサイトの価値を最大限に引き出すのがこのチームの役割です。

本記事では、カスタマーサクセスチームのマネージャー・千葉さんに、立ち上げの背景や業務内容、そしてお客様と接する中で大切にしている考え方について伺いました。

千葉 崚平（ちば りょうへい）：新卒で広告代理店に入社し、企画営業・マーケ職として2年半従事。その後フリーランスのマーケターとして独立。2022年7月、国内SaaS企業にマーケ担当として入社。ウェビナー企画、コンテンツ制作、WEB広告運用など幅広い業務を担当し、延べ年間5,000以上のリードを獲得。2023年10月、GIGにジョイン。カスタマーサクセスチームのマネージャーを務める。

最後のバトンを受け取る存在として、カスタマーサクセスチームを立ち上げ

ーまずは、千葉さんの現在のポジションや仕事内容、カスタマーサクセスチームの概要を教えてください。

現在、私はカスタマーサクセスチームのマネージャーを務めています。チームは3名で構成されており、Webサイト制作が完了したお客様に対して、継続的なサポートを行っています。

主な業務は、定期的なコンサルティングや情報調査、最新トレンドの共有など。Webサイトは「作って終わり」ではなく、「どう成果を発揮するか」が大切なので、お客様がWebサイトを通じて最大の成果を出せるよう、多角的な支援を行っています。

ー具体的に、カスタマーサクセスチームはお客様とどのように関わるのでしょうか？

GIGのプロジェクトは、営業担当者がお客様のご要望を伺い、プロジェクトマネージャーがWebサイトの要件定義や設計を実施して、デザイナーやエンジニアが形にしていくという流れで制作が進みます。

そうしてバトンをつないでいき、「最後のバトン」を受け取るのがカスタマーサクセスチームです。Webサイト制作が完了するまでの関わりから、お客様に信頼いただいていることを前提として、「GIGとしてさらにお客様にできることはないか」を考えながら関わっています。

「Webサイトの価値を届けること」がカスタマーサクセスの役割

ーカスタマーサクセスチームは、どのような役割を担っていますか？

制作したWebサイトを一人でも多くの方に届けるために、お客様と伴走することです。GIGのミッションには「いいものをつくり、価値をとどける」がありますが、まさに「価値をとどけること」が役割になります。

「いいものをつくる」は以前から実践できていました。一方で、その価値をいかにお客様に届け、ビジネスの成果へとつなげていくかという点では、より長期的なサポートの必要性を感じていました。特に短期的な関わりの場合、制作物が持つポテンシャルを最大限に引き出す前に、お客様とのプロジェクトが一段落してしまうという課題があったのです。

長い年月をかけていいWebサイトをつくれたのであれば、その価値を届ける活動もしたい。そのためにお客様と伴走し、価値を届けることがカスタマーサクセスの役割です。

ーカスタマーサクセスチームの設立後、GIG全体としてお客様へのアプローチに変化はありましたか？

お客様の声をより迅速、かつ正確にキャッチアップできるようになりました。お客様が何に満足し、どのような点に不満を感じているのか、といった具体的なフィードバックを吸い上げる機会が増えたためです。

このおかげで、GIGとして何をどう改善するべきか、どのようなサービスが求められているのかが明確になってきています。お客様の声を社内にフィードバックし、全社的にお客様のためになる力をつけていくことは、大きな成果だと感じています。

お客様が気づいていない可能性を提示して、実現まで伴走する

ーお客様と日々接する中で、大切にされていることがあれば教えてください。

お客様から信頼していただけるよう、「プラスワンの提案」を大切にしています。要望に応えるだけでなく、お客様が気づいていない可能性を提示して、何かプラスでお力になれることはないか？という考えを常に持っています。

マーケティング施策はすぐに結果が出るわけではないからこそ、お客様との長期的な関係性が欠かせません。その関係性を築くために、私たちはまず信用を損なわない誠実な行動を徹底しています。例えば、日々のやり取りや納期厳守など、一つひとつの行動が信用を積み重ねると考えています。

そのうえで、お客様の思いをしっかりと汲み取り、101%、102%といったプラスアルファでお返ししていく。お客様のご要望に応えるだけでなく、お客様自身も気づいていない潜在的な可能性を提示し、「もっとこうできるのでは」というプラスワンの提案をすることで、真の信頼獲得につながると考えています。

カスタマーサクセスの必要性を、より多くの人に感じてもらえるように

ーカスタマーサクセスチームを立ち上げ、形にする部分で苦労したこともありましたか？

メンバーが次に何をすべきかという、業務の範囲や進め方を定義する点では苦労もありました。ただ、新しいことに挑戦できること自体にやりがいを感じていて、チームをゼロから作り上げていくプロセスは総じて楽しさが上回っていたと感じます。難しい局面があってもポジティブに行動できていましたね。

まだ試行錯誤は続いていますが、モチベーション高く業務に取り組めています。

ー今後、カスタマーサクセスチームをどんな組織にしていきたいですか？

ご支援させていただいているのはまだ一部の企業様だけなので、より多くのお客様をサポートできる組織にしていきたいです。「Webサイトのことは全部GIGに任せられる」と思っていただけるような、そんな関わり方ができれば嬉しく思います。

また、仮にチームメンバーが増えたとしても、全員がお客様の視点で考えることを欠かさない組織にしたいです。お客様が気づいていない課題を解決できる、組織として強いチームに成長することが目標ですね。

GIGのカスタマーサクセスは、単なるWebサイトの運用支援にとどまらず、お客様のデジタルコミュニケーション全体を支援するマーケティングプランニングを幅広く手がけています。この点が他社のカスタマーサクセスとは一線を画しており、メンバーにとっては多様な経験を積める貴重な機会であると考えています。

ー理想のチーム像を目指すために、千葉さん自身が取り組みたいことがあれば教えてください。

自分自身が楽しんで仕事に熱中する姿を、チームメンバーに感じてもらうことです。私自身がこの仕事にワクワクしている様子が伝われば、チーム全体の士気も自然と高まるのではないかと考えています。

メンバーには、「今取り組んでいる仕事は未来につながっている」という認識を持ってもらえるようにしたいです。「やらされている感」のある仕事だと、楽しむのも難しくなりますから。

何のためにするのかという目的意識を共有し、メンバーが主体的に、可能性を感じながら仕事に取り組める環境をつくっていけたらと思います。

ー最後に、千葉さん自身の今後の目標を教えてください。

今積み上げているものが形になり、GIGのカスタマーサクセスがお客様の成果に直結する組織となっていること。その過程で、私自身のバリューを最大限に発揮し、チームとGIG全体の成長に貢献していきたいと考えています。カスタマーサクセスチームがGIGの中で重要な役割を担う組織になっている。それが実現できていれば、他に望むものはありません。

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GIG BLOG編集部

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