こんにちは、Workship事業部でカスタマーサクセスとして働く岡村といいます！

現在は採用に課題を抱えている企業様に対して、フリーランス・副業向け採用支援プラットフォーム『Workship』を上手に活用していただけるよう、オンボーディング業務や採用コンサルティングを中心に日々ご支援しております。

さて、今回は最近よく耳にする『VoC（顧客の声）』というテーマのもとお伝えしていきます。

どの企業でも提供サービスがある以上、サービスに対してどのように顧客が感じているのか気になると思います。そんな時にVoC（顧客の声）が有力となるのですが、企業によっては「どうやって活用したらいいかわからない」「そもそも集め方がわからない」といった悩みがあると思いますので

本文ではそんな方のために「VoC（顧客の声）はどう活用すべきか」について解説していきたいと思います！

VoCとは一体何か？

VoCとはVoice of Customerの略で、意味としては「顧客の声」を指します。

その中には、要望、意見、クレーム、評価、問い合わせといった幅広い顧客の声が含まれ、チャネルとしては、「コールログ」「アンケート」「レビュー」「口コミ」などがあげられます。

これらは全て商品やサービスをより良くする材料であり、企業の成長には欠かせないものです。

チャネルの特性と活用方法

VoCの活用方法は様々で、目的によって集める声も使い方も異なってきます。そのため、まずは目的を明確にさせることから始めましょう。

次にその目的に応じたチャネルを選定する必要があるので、チャネルの特性と簡単な活用方法を添えて1つずつ説明していきます。この活用方法をヒントに、今お持ちのVoCをどう活用するか、何のチャネルを分析材料とするか検討してみてください！

コールログ

コールログとは、電話で寄せられたお客様の声を集めたもので、コールログに溜まっている声は特にロイヤリティが高いお客様の情報が多いのでチャネルの中でも優先的に対応する必要があります。

コールログに集めらる声は主にサービスに対する「疑問」「改善要望」「クレーム」が挙げられます。それぞれの活用方法を説明します。

【活用方法】

「疑問」：
同じ疑問が多く寄せられている場合には、ホームページの「よくある質問」に記載するなどして、お客様の電話という手間を省くことができます。問い合わせが減ると電話窓口対応も少なくなるので、人員削減を行えます。

「要望」：
要望はサービスの成長が見込まれる大切な声です。同じ要望の声が多ければ、現時点でサービスに対して多くの人が不便を感じているわけなので、優先的に改善していく必要があります。

「クレーム」：
クレームの内容によっては優先度を一番上げなければいけない内容です。（業界それぞれではありますが）アラートの言葉として何か設定しておくと、電話窓口から本部まですぐに緊急性の高いアラートを伝えられます。

アンケート

アンケートは聞きたいことが具体的に決まっている時に利用する手段です。初めはアンケートを作成するところから始まるのですが、内容次第でどれだけ声を集められるかが変わってくるので、分かりやすく適切な量で投げることをおすすめします。

その判断基準は、自分自身がこのアンケートに答える当事者になって考えてみるとわかるようになります。

アンケートで集められる声の内容としては主に「意見」「要望」「評価」があげられます。

【活用方法】

「意見」：
聞きたかったことをそのまま聞くことができるので、気になっていたことの感想や反響を知ることができます。また聞き方によっては今後サービスを広めていくにあたっての市場調査も可能です。

「要望」：
こちらもコールログと同様、サービスのアイデアとして活用することができるので要チェックです。

「評価」：
質問する際に数字を設けていれば、定量的に評価を把握できます。

また回答する側の工数もかからないため、多くの回答数が見込めます。また評価の数字とともにフリーワードを設けておくと定量定性を掛け合わせた分析が可能です。

レビュー

レビューは、投稿者の実体験のもと記載されているので顧客がサービスを購買するにあたって非常に有益な情報となります。レビューに良いことが記載されていれば、自ずと知名度が上がり需要が高くなっていくので要チェックです。

業界によってレビューのサイトは様々かと思いますが、得られる内容は主に「意見」「評価」があげられます。

【活用方法】

「意見」：
サービスに対しての素直な意見を受け取ることができます。一つのサービスであっても気になる部分は顧客それぞれなので、意見を集めることによって、一番サービスの中で見られている点、意識されている点というのが分かるようになります。

「評価」：
レビューの評価は、定量的に測れる他に競合他社と比較することができます。サイトには同業他社のレビューも多く記載されておりますので、差別化するときにも利用できます。

口コミ

口コミはレビューと異なり、曖昧な情報が多いため、声の内容も様々です。特にSNSには口コミが溢れているのでサービスに対して顧客が抱いていることをキャッチしやすいでしょう。

【活用方法】

口コミ（SNS）の声は正確性にかけますが、量という意味では、どういった声が多く集まっているのかの市場調査やブランディングを把握するときに利用できます。

VoCの重要性

上記で紹介したようにVoCの活用方法は様々あり、色々な角度から企業の成長をサポートしてくれる材料となります。

そしてうまくVoCを活用し続けると、下記のような成果が出てくるでしょう。

・商品の売り上げ向上
・ブランディング向上
・クレーム削減
・顧客満足度の向上
・市場・ニーズの開拓

ぜひ、VoCを眠らせている企業はVoCに目を向け、活用に動いてみてください。

またVoCを集めたことがない企業に関しては、まずはアンケートを利用し顧客の声に耳を傾けてみてください！

VoCは貴重な情報

本文ではVoCをどう活用するべきかについてお伝えいたしましたが、いかがでしたでしょうか...

少しでもVoCを活用するための第一歩になればいいなと思います！

またこういったVoCをどう扱ったら良いのかわからないという企業のために、弊社ではVoCを活かしたUXリサーチのご支援をしています。

定性的な調査結果を分析するだけでなく、どういった質問をするかなど、企画段階からフェーズごとに最適なUXリサーチをご提案・実行することが可能です。

なお、弊社では開発体制もございますので、「UXリサーチをもとにアジャイル開発を進めていきたい」といった場合の開発もご支援いたします。ぜひお問い合わせください！

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岡村 彩子

1999年生まれ。2022年GIGに入社。現在はフリーランス・副業人材採用支援プラットフォームサービス『Workship』のカスタマーサクセスとして、日々奮闘中。趣味は新しいモノやコトに触れること。日本に飽きたため海外に行きたい気持ちで満たされ中。