UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、ユーザーが製品やサービスを利用する際に感じる感情や印象のことです。

UXが良ければ、ユーザーからの信頼感や満足感が高まります。逆にUXが悪ければ、ユーザーがストレスを感じたり、離脱したり、リピートしなかったりする可能性が高くなります。その結果、売上や評判に悪影響を及ぼすことになるでしょう。

そこで必要となるのがUXの改善です。UX改善には、UI（ユーザーインターフェース）やCX（カスタマーエクスペリエンス）という概念も理解する必要があります。

UXは、UIやCXの一部として捉えることもできますが、それぞれに違いや重要なポイントがあるため、注意が必要です。

そこで今回は、UXの意味や重要性、UIやCXとの違いや具体的な改善方法を徹底解説します。UXの改善に取り組もうとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

UXの意味は？UXの重要性とともに解説

UXとは、ユーザーエクスペリエンス（User Experience）の略語で、ユーザーが製品やサービスを利用する際に感じる感情や印象のことです。UXは、ユーザーの満足度やロイヤルティ、売上などに大きく影響する重要な要素です。

UXの重要性は、製品やサービスが多機能化、複雑化する現代社会において、ますます高まっていると言えるでしょう。なぜなら、製品の品質や価格だけでなく、使い易さや満足感も競争力に直結するため、UXの観点から製品やサービスを評価する企業が増えているからです。

UXを改善するためには、ユーザーのニーズやフィードバックを把握し、ユーザー目線で設計する必要があります。また、UIやユーザビリティ（使いやすさ）、CXなど、UXに関連する要素にも配慮することが大切です。

このように、UXはユーザーと企業との関係を強化し、ビジネスの成果に貢献するための重要な要素のひとつと言えるでしょう。

UXとUIの違い

前述の通り、UXは製品やサービスを通じてユーザーが得る体験のことです。一方、UIは、ユーザーと製品やサービスの接点を指すものであるため、UXの一部と考えることができるでしょう。

例えば、Webサイトやアプリにおいて、ユーザーが見たり触れたりする画面やボタンなどがUIに該当します。これらのUIが、ユーザーにどのような印象や感情を与えるかが、UXに深く影響します。

それは、UIのデザインや操作性が良ければUXも高まり、逆にUIが使いにくかったり見づらかったりするとUXも低下するからです。

UI/UXデザインとは？

デザイナー用語としてよく使われる「UI/UXデザイン」とは、ユーザーのニーズや目的に合わせて、UIとUXを最適化することです。

UI/UXデザインを行うには、ユーザーの視点を持ち、ユーザー分析やユーザーテストを行い、データをもとに改善策を考える必要があります。

UXとCXの違い

UXとCXは、いずれも商品やサービスに関する顧客の「体験」を指す言葉ですが、対象となる体験の範囲や内容が異なります。

UXは、商品やサービスそのものに関する利用者の体験を指します。例えば、スマホの操作性やデザイン、アプリの使いやすさなどがUXに該当します。UXを改善するには、商品やサービスの機能や品質を向上させることが必要です。UXの設計や改善には、エンジニアやデザイナーなどの技術者が携わります。

一方、CX（カスタマーエクスペリエンス）は、商品やサービスを購入する前の対応から購入後のサポートまで、顧客が自社商品に関して体験したすべてを指します。例えば、商品の紹介や購入方法、配送や返品、アフターサービスなどがCXに該当します。

CXを改善するには、顧客のニーズや満足度を把握し、全体的なサービスの質を高めることが必要です。CXの改善には、デザインやエンジニアリングだけでなく、経営やマーケティング、カスタマーサポートなど全社的な部門の協力が必要です。

UXとCXは、どちらも顧客の満足度や企業のブランドイメージを向上させるために重要な要素です。UXとCXのバランスを考えて、商品やサービスの改善に取り組んでいきましょう。

UXの構成要素と評価軸

UXの改善には、2004年にピーター・モービル氏によって提唱されたUXハニカムというフレームワークを活用します。UXハニカムとは、UXの構成要素を7つに分類したフレームワークです。

UXハニカムでは、以下の7つの要素でUXを整理しています。

1. Useful（役に立つか）
2. Usable（使いやすいか）
3. Desirable（好ましいか）
4. Findable（見つけやすいか）
5. Accessible（アクセスしやすいか）
6. Credible（信頼できるか）
7. Valuable（価値があるか）

これらの要素は、UXの品質を評価するための指標として役立ちます。そこで以下では、各要素についての具体的な評価軸や改善方法を紹介します。

1.Useful（役に立つか）

Usefulの評価軸は、提供される商品やサービスが、ユーザーのニーズや目的を満たしているかどうかで判断できます。

Usefulの改善方法は、ユーザーの課題や痛みを把握し、それに対する解決策を提供することや、ユーザーの利益やメリットを明確に伝えることです。

2.Usable（使いやすいか）

Usableの評価軸は、商品やサービスの操作性や機能性が高いかどうかや、ユーザーが簡単に、効率的に、正確に利用できるかどうかで判断できます。

Usableの改善方法は、ユーザーの行動や目的に沿ったインタラクションデザインを行うことや、ユーザビリティテストやヒューリスティック評価などで問題点を洗い出して改善することです。

3.Desirable（好ましいか）

Desirableの評価軸は、商品やサービスの見た目や雰囲気がユーザーの感性や感情に訴えるかどうかや、ユーザーが魅力や愛着を感じるかどうかどうかで判断できます。

Desirableの改善方法は、ユーザーの好みや嗜好を調査し、それに合わせたビジュアルデザインやブランディングを行うことや、ストーリーやキャラクターなどを用いて感情移入を促すことなどです。

4.Findable（見つけやすいか）

Findableの評価軸は、商品やサービスに関する情報やコンテンツがユーザーにとって探しやすいかどうかや、ユーザーが必要な情報に素早くたどり着けるかどうかで判断できます。

Findableの改善方法は、情報の構造や分類を明確にし、ナビゲーションや検索機能を提供することや、ラベルや見出し、リンクなどをわかりやすくすることなどです。

5.Accessible（アクセスしやすいか）

Accessibleの評価軸は、商品やサービスが体の不自由な人や制限のある環境でも利用できるかどうかや、ユーザーの多様性や包摂性を考慮しているかどうかで判断できます。

Accessibleの改善方法は、アクセシビリティガイドラインやベストプラクティスに従ってデザインすることや、色や文字のコントラスト、音声や字幕のサポート、キーボード操作などを配慮することなどです。

6.Credible（信頼できるか）

Credibleの評価軸は、商品やサービスがユーザーにとって信頼できるものであるかどうかや、ユーザーが安心や信頼感を持てるかどうかで判断できます。

Credibleの改善方法は、商品やサービスの品質や安全性を保証することや、信頼につながる情報や証拠を開示すること、プライバシーやセキュリティに配慮することなどです。

7.Valuable（価値があるか）

Valuableの評価軸は、商品やサービスがユーザーにとって価値があるものであるかどうかや、ユーザーが満足感や達成感を得られるかどうかで判断できます。

Valuableの改善方法は、ユーザーの期待値や目標に沿った価値提案を行うことや、フィードバックや報酬などを用いてユーザーのモチベーションを高めることなどです。

UXが重要視されている理由と高めるメリット

UXが重要視されている理由

UXが重要視されている理由は、以下の3つが挙げられます。

1. モノ消費からコト消費への変化
2. 顧客接点と情報共有手段の多様化
3. ロイヤルカスタマーの獲得

それぞれ解説します。

1.モノ消費からコト消費への変化

モノ消費からコト消費への変化とは、ユーザーが製品やサービスの機能や価格だけでなく、それらを通じて得られる体験や感情にも価値を求めるようになったことを指します。

UXが高いと、ユーザーは製品やサービスに対して魅力や愛着を感じますが、逆にUXが低いと、ユーザーは製品やサービスに対して興味や関心を失う可能性があります。

2.顧客接点と情報共有手段の多様化

顧客接点と情報共有手段の多様化とは、スマートフォンやタブレットなどの携帯端末やIoT製品などの普及により、ユーザーが製品やサービスにアクセスできる場所や時間が増えたことを指します。

UXが高いと、ユーザーは製品やサービスを使いやすく快適に利用できますが、逆にUXが低いと、ユーザーは製品やサービスを使いにくく不便に感じるようになります。

3.ロイヤルカスタマーの獲得

ロイヤルカスタマーの獲得とは、ユーザーが製品やサービスに対して高い満足度や信頼感を持ち、継続的に利用したり、口コミで広めたりすることを指します。

UXが高いと、ユーザーは製品やサービスに対して忠誠心や推奨意欲を持ちますが、逆にUXが低いと、ユーザーは製品やサービスに対して不満や不信感を持ちやすくなります。

以上が、UXが重要視されている理由です。

UXを高めるメリット

UXを高めることで、次のようなメリットがあります。

1. Webサイトの検索順位やコンバージョンが向上する
2. 製品やサービスの差別化と競争力の強化に繋がる
3. ユーザーの利用動向やニーズの把握と改善ができる

それぞれ解説します。

1.Webサイトの検索順位やコンバージョンが向上する

UXが高いと、ユーザーがWebサイトに長く滞在したり、目的の行動（購入や契約など）を起こしたりする可能性が高まります。これは、WebサイトのSEOやCROに良い影響を与える重要な要素です。

しかし、UXが低いと、ユーザーがWebサイトを早く離れたり、目的の行動を起こさなかったりする可能性が高くなります。これにより、WebサイトのSEOやCROに悪影響を与えます。

2.製品やサービスの差別化と競争力の強化に繋がる

UXが高いと、ユーザーは製品やサービスに対して価値を感じたり、選択したりする可能性が高まります。これにより、製品やサービスの市場での存在感やシェアが増すでしょう。

しかし、UXが低いと、ユーザーが製品やサービスに対して価値を感じなくなり、選択しなくなる可能性が高まります。これにより、製品やサービスの市場での存在感やシェアが減ります。

3.ユーザーの利用動向やニーズの把握と改善ができる

UXが高いと、ユーザーは製品やサービスに対してフィードバックや評価を行ったり、新しい機能やサービスに興味を持ったりする可能性が高まります。これにより、企業はユーザーの声やデータを収集し、製品やサービスの改善や開発に活用することが可能です。

しかし、UXが低いと、ユーザーは製品やサービスに対してフィードバックや評価を行わなくなり、新しい機能やサービスにも興味を持たなくなる可能性が高まるでしょう。これにより、企業はユーザーの声やデータを収集できず、製品やサービスの改善や開発に困難が生じます。

UXの具体的な改善方法とポイント

UXの改善方法は、人間中心設計という思考法に基づいて、調査、分析、設計、評価という4つのステップを繰り返すことです。

各ステップで行う具体的な手法とポイントは、以下の通りです。

1.UXの調査

UXの調査手法には、ユーザーインタビュー、アンケート、観察、分析ツールなどがあり、ユーザーの利用状況やニーズ、課題を把握します。

UXの調査のポイントは、ユーザーの声や行動データを多角的に収集し、客観的に分析することです。また、調査する企業側の想像や仮説にとらわれないことが重要です。

2.UXの分析

UXの分析手法としては、ペルソナやカスタマージャーニーマップなどを作成して、ユーザーの特徴や体験を整理することが重要です。そこで、自社にある問題点や改善点を洗い出しましょう。

UXの分析を行う際のポイントは、ユーザーの視点に立って、ユーザーの目的や感情を理解することです。そこで、まずはユーザーの要求を明確に定義する必要があります。

3.UXの設計

UXの設計手法には、ワイヤーフレームやプロトタイプなどの作成があります。そしてこれらを適切に活用し、サービスやプロダクトの機能やインターフェイスを設計します。

UXの設計を行う際のポイントは、ユーザーの利用シーンや操作性を考慮して、使いやすく魅力的なデザインを行うことです。また、試作品を作って素早く検証することも重要です。

4.UXの評価

UXの評価手法には、ユーザビリティテストやヒューリスティック評価などがあります。そしてこれらを活用し、サービスやプロダクトのUXの品質を評価します。

UXの評価のポイントは、ユーザーのフィードバックや評価基準に基づいて、問題点や改善点を見つけることです。そして、この評価の結果に基づいて、UXの効果測定やKPI設定を行います。

このように、UXの改善はユーザーの満足度やロイヤリティを高めるだけでなく、サービスやプロダクトの競争力や売上にも貢献することができます。

そこで、UXの改善に取り組み、ユーザーにとって価値のあるサービスやプロダクトを作り、提供することが重要です。

UXの重要性のまとめ

このように、UXはユーザーが製品やサービスを通じて得る体験や感情のことで、さまざまな分野でデジタル化が進む現代において欠かせない要素となっています。

そこで、もしUXの改善にお困りの際は、株式会社GIGにお気軽にご相談ください。貴社に最適なソリューションを提供いたします。

株式会社GIGは、ナショナルクライアントからスタートアップまで、Webコンサルティング、UI/UXデザイン、システム開発など、DX支援をおこなうデジタルコンサルティング企業です。

また、45,000人以上が登録するフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』や、7,000人以上が登録するデザイナー特化エージェントサービス『クロスデザイナー』、リード獲得に必要な機能を備えたCMS『LeadGrid』、UXコンサルティングサービス『UX Design Lab』などを展開しています。

WebやDX支援のご相談はいつでもご連絡ください。

■株式会社GIG

お仕事のお問い合わせはこちら
会社紹介資料のダウンロードはこちら
採用応募はこちら（GIG採用サイト）
採用応募はこちら（Wantedly）

GIG BLOG編集部

株式会社GIGのメンバーによって構成される編集部。GIG社員のインタビューや、GIGで行われたイベントのレポート、その他GIGにかかわるさまざまな情報をお届けします。