こんにちは、GIGでマーケティングを担当している早河です。普段は、フリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』のマーケティング戦略策定から戦術実行まで幅広く担当しています。

あなたは会話をするとき、相手の話を注意深く聴き、ちゃんと共感できていますか？

昨今、企業のDX化が進み、オンライン上でコミュニケーションを取ることが多くなりました。

オンラインでは表情がわかりづらいため、相手の声色や言葉遣いに注意しながらコミュニケーションを図る必要があります。

そこで今回は、ビジネスシーンで活用したい「傾聴」のテクニックを解説します。

顧客とのやりとりが多い営業担当者や、部下とのコミュニケーションに悩む上司の方まで幅広く使えるテクニックです。コミュニケーションに課題を感じている方のヒントになれば幸いです。

「傾聴」とは

「傾聴」とは、米国の心理学者でカウンセリングの専門家であるカールロジャーズによって提唱された、「耳」「目」「心」を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴くコミュニケーションの技法です。

心理学の分野やカウンセリング・介護の現場などでよく聞かれる言葉でしたが、近年では、ビジネスの場でも重要視されています。

「傾聴」のメリット

「傾聴」は、良好な人間関係を築くためのコミュニケーションスキルとして、マネジメントやプレゼンテーションなどのさまざまなビジネスシーンで活用されています。

ここからは「傾聴」を行うメリットについて解説します。

メリット1. 相手が伝えたいことを深く理解できる

「傾聴」の技法を使うことで、対話する相手が「話を聞いてもらえている」と感じ、心理的安全性が高まります。

心理的安全性が高くなることで、相手の意見や経緯、背景などを詳しく聞き出すことができ、課題の解決・提案に導けます。

メリット2. 良好な信頼関係を築くことができる

会話する相手の本音を引き出せるのは、信頼関係が築けている証拠です。

話を真剣に聴き、共感することは、相手の本音を引き出す第一歩であり、より深い話を引き出すための重要なポイントです。結果的に、仕事上の関係や日常生活においても良好な関係を築けるでしょう。

「傾聴」を行うためのステップ

「傾聴」は、あくまで会話におけるテクニックです。ただし、傾聴のテクニックを身につけたからといってコミュニケーションが円滑にできるとは限りません。

まずは相手に向き合うことを意識してトレーニングすることで、ビジネスシーンでも有効活用できます。

ここからは「傾聴」を行うための3つのステップを紹介します。いくつかの例題を用意しているので、一緒に考えながら読み進めていきましょう。

ステップ1. 相手の状況を想像する

「傾聴」を行う際は、相手に対する理解が必須です。相手の状況を事前に観察し、現状を把握することで「傾聴」のテクニックをより効果的に活用できます。

たとえばビジネスシーンにおいて、見込み顧客へ架電を行う際は、事前調査が重要です。

事前に調査した情報がある場合と無い場合では、そもそも会話の始め方が異なります。

ここまでスムーズに会話が進むケースは稀ですが、事前情報を知らずに会話を始める場合と比べ、ある程度の仮説をもとに話を進められるため、会話を円滑にリードできるでしょう。

この例では、相手の状況を想像することで「傾聴」につなげています。

まずは相手の状況を想像し、それに合わせた仮説の精度と会話の技術を上げることを意識しましょう。

ステップ2. 相手の状況に共感し、理解を示す

「共感」は、会話において大部分を占める重要なポイントです。会話する相手に対し、共感の意思を伝え「理解を示す」ことも「傾聴」への大切なステップです。

先ほどと同じ会話の始まりを使って解説します。

この回答に対して「共感」と「理解」を示すと、先ほどの会話で不自然になっていた部分が解消され、ごく自然に相手の課題と本音を引き出せます。

「共感」については、寄り添いが得意な方であれば、自然にできているケースもあります。しかし「会話がうまく進まない」や「結論を急いだ会話」になっている方は、共感を意識し、会話の中に緩和をつくることで、相手にとって話しやすい環境を提供できます。

ステップ3. 「傾聴」を使い、話を引き出す

最後に今回の主題である「傾聴」のテクニックを紹介します。

「傾聴」は、先に解説した「相手の現状を把握・共感し、理解を示す」ことができてこそ有効に活用できるテクニックです。段階を踏みながらでも問題ないため、先ほど解説したステップ1〜2が無意識にできるようになった方は「傾聴」を活用し、相手の話を引き出してみましょう。

そもそも「話を聞く」という行為は、以下の4つに分類されます。

• 主体理解：理解を示さず想像のみで話す
• 自己転換：共感のみで話を進める
• 質疑応答：直接的な質問のみを行う
• 傾聴：共感と理解を深める質問を行う

以下では採用の悩みを持つ相手に対し、人材を紹介する営業の会話例で、それぞれを解説します。

主体理解：理解を示さず想像のみで話す

状況は想像できていますが、相手に対する共感や理解を示す会話をおこなっていないため、相手の本音を引き出すことができません。ほとんどの人は、決めつけで返された時点で「この人に話しても伝わらない」と会話を諦める可能性が高いです。

自己転換：共感のみで話を進める

この会話では、相手への「共感」ができているため、好感をもち会話を続けてくれるでしょう。しかし、会話を目的に向けて進めるためには「共感」だけでは不十分です。友人関係であれば問題はありませんが、ビジネスにおいて目的へ進まない会話はナンセンスです。

質疑応答：直接的な質問のみを行う

共感する言葉はないものの、会話を前に進めるための質問はできています。ただし、よりスピード感を求められるシーン以外では「良好な信頼関係を築く」といった目的に沿いません。

傾聴：共感と理解を深める質問を行う

この会話の例では、「共感」と相手の状況に対して「理解を示す」言葉が入っています。質疑応答のように直接的な質問ではなく「採用ができない」という状況に対する課題を想像して投げかけることで、相手から本音の課題を引き出すように会話を進めています。

「傾聴」で気をつけたい6つのポイント

ここまでで「傾聴」のメリットと会話を前に進めるうえでの重要性をご理解いただけたと思います。

最後に「傾聴」を行うに当たり、意識するポイントとテクニックをまとめて紹介します。

最後に

「傾聴」はあくまで、「相手の話を聞く」という行為における一つのテクニックです。また「傾聴」は、意識したからといってすぐに身に付く技術ではありません。

常に相手が考えていることを想像・共感して向き合うことができてこそ、「傾聴」の効果を発揮します。短期間で修得・実践することは難しいので、「まずは共感までできるようになろう」などの段階を踏みながら実践することで、いつの間にか円滑なコミュニケーションを取れるようになるでしょう。

早河 太貴

1997年3月生まれ。アドテクノロジー企業、SNSマーケティングの支援会社など数社を経て2021年9月に株式会社GIGに入社。現在は、GIGにおけるプロダクトマーケティング及び、クライアントのマーケティング支援まで担当。