営業の分業化「The Model（ザ・モデル）」をPMMが解説。各部門の役割から運用のポイントまで｜東京のWEB制作会社・ホームページ制作会社｜株式会社GIG

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営業の分業化「The Model（ザ・モデル）」をPMMが解説。各部門の役割から運用のポイントまで

2023-08-25 制作・開発

こんにちは、GIGで『Workship』のPMM（Product Marketing Manager/プロダクトマーケティングマネージャー）を担当している早河です。普段はフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』の事業戦略、マーケティング戦略の策定から戦術実行まで幅広く担当しています。

近年、ビジネスのデジタル化やサービス体系の変化により、The Modelと呼ばれる分業化された営業体制がSaaS企業などを筆頭に導入され始めました。そこで今回は、The Modelの基本的な概念や各部門の役割、運用におけるポイントを解説します。

The Model（ザ・モデル）とは？

「The Model（ザ・モデル）」とは、セールスフォースが提唱した営業体制のモデル。マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスと分業した体制で営業を行います。日本国内で従来より一般的だったアポイント取得から商談、受注まで一気通貫だった営業プロセスを分業することで、各部門が専門性をもち、顧客の購買意欲を段階的に高めていくことが可能になっています。

The Modelがなぜ注目されているのか

ひとつは、購入検討の主導権が売る側から買う側に移ったことです。インターネットの発達などによって「購買プロセスの67%は、営業が接点を持つ前に終わっている」と言われています。買い手側による購入前の調査・評価が意思決定に関わる重要な要素となっており、企業の営業活動においてもそのポイントにアプローチする必要性が高まっています。

もうひとつは、SaaS企業を筆頭に「サービス・商品を売ってから」がビジネスの始まりになったことです。買い切り型のサービス・商品と異なり、契約更新型のサービス・商品は、顧客がどれだけ長く使用してくれるかが売上に直結します。そのため、カスタマーサクセスによる導入支援・オンボーディングはもちろん、継続的なフォローで顧客の体験価値向上に努める必要があります。

これらの時代変化によって、従来の営業スタイルである「見込み顧客を探し、提案書を作成。交渉からクレーム対応まで全てのプロセスを自身で行う」という一気通貫のやり方では回しきれなくなり「The Model」の分業された営業体制が注目され、弊社を含め多くの企業が導入し始めています。

The Modelの特徴

「The Model」の特徴的な点は、以下の3点です。

・営業体制を分業し、各プロセスにおける情報を数値化＆可視化する

・各プロセスを担当する部門間が連携することで、顧客満足の向上を図る

・カスタマーサクセスも重要な営業プロセスのひとつである

「“購買の意思決定において価格以上に顧客体験が重要である”と顧客の6割以上が考えている」という調査データもあります。そのため、企業には顧客が欲する情報やサービスを、最適なタイミングで届けることが求められています。

「The Modelでの各部門の役割

「The Model」の営業プロセスは、「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つに分けられます。分業することで、各部門における専門性の発揮や、生産性の向上が見込まれます。

ここからは、4部門の各部門の特徴と役割について解説します。

1. マーケティング

マーケティングチームは、潜在顧客をターゲットにし、見込み顧客（リード）の獲得を行います。

近年では「顧客は営業と接点を持つ前に情報収集の大半を終えている」状態がほとんどであると言われているため、情報収集を行っている潜在顧客にリーチするマーケティングというポジションは重要な立ち位置となります。

私が担当するWorkshipでもThe Modelを採用しており、マーケティングチームでリード獲得時のスコアリングなど見込み顧客のニーズの顕在化を行い商談プロセスを優位に進められるよう設計をしています。

Workshipのマーケティングチームの業務についてはこちらから。

2. インサイドセールス

インサイドセールスチームの役割は、見込み顧客（リード）の育成です。

従来のテレアポをメインの業務とするチームでは、見込みとなりそうな顧客リストを作成し、アウトバウンドで架電を行うことで商談を獲得していました。しかし近年では、MA（マーケティングオートメーション）というツールを導入する企業が増えており、マーケティングチームが獲得した見込み顧客の検討度合いや通過した施策からセールスの可否やアプローチ内容を変化させ、見込み顧客の状況に最適化した施策で育成を行います。

育成を行い、検討が前向きになった段階で商談化を促すことが可能です。弊社でもMAや架電ツールを導入し、見込み顧客の育成の効率化と各部門での連携をより強固にしています。

3. フィールドセールス

フィールドセールスは、商談管理と受注を担っています。

従来の営業活動では、新規顧客へのアウトバウンドセールスや短期的な受注の見込みがある顧客の対応などに追われていましたが、The Modelの分業化によって、商談に集中出来る環境となりました。また、セールスフォースを筆頭とするSFAを活用した営業プロセスの明確化や、最適なアプローチを目的とした分析によって、従来よりも商談管理や受注までのプロセスを可視化し、効果的なアプローチが可能となりました。

弊社のフィールドセールスでもインサイドセールスが育成した受注確度の高い見込み顧客の商談を行い、SFAを使って営業プロセスの管理を行っています。また、営業におけるフェーズで分析を行い、受注の分析や失注したプロセスの分析をし、PDCAを回しています。

4. カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、活用支援と契約継続を担うチームです。顧客の活用支援やヘルプデスクとしての活動をメイン業務として行う「カスタマーサポート」と混同されますが、「カスタマーサクセス」では顧客の成功体験までの支援をし、契約の継続を促すことがメインの業務になります。

Workshipのカスタマーサクセスでも契約から、顧客の成功体験までのプロセスが分断されないよう、導入後のサポートにはフィールドセールスとカスタマーサクセスが同席をし、顧客ニーズの確認からWorkshipにおける成功体験のポイントである採用までを効率的に進められるようにカスタマーサクセスでサポートを行っています。

The Model運用におけるポイント

The Model運用において意識するべきポイントをご紹介します。

1. 各部門の責任範囲を数値で設定する

The Modelでは、前フェーズのゴール数値が、次の部門の母数となります。すべての数値が連鎖するため、成果が出ていないと負の連鎖に陥ってしまいます。そのため、各部門の責任範囲と目標数値を明確化し、共有しておくことが重要です。Workshipでも事業計画においた目標を達成するため、最終目標である売上から逆算した数値が全部門で連携できるように設計されており、チーム全員が確認できるように可視化されています。また、運用において各部門同士でフィードバックを行い、常に目標と対応範囲の最適化が必要です。

2. 数値と合わせてルールを明確にしておく

ルールとは、各部門ごとで追っている目標数値に関する定義や、次のフェーズに進められる条件のすり合わせなどです。例として、いくつもの施策を通過した見込み顧客を100点とスコアリングし、受注確度の高いリードとしてマークしておくことで、営業活動を進められるなど明確にわかるルールを定めておくことで各部門の連携がスムーズになります。

また、ルールは可能な限り主観を取り除いた指標にする必要がありますが、検討確度やヒアリング内容等がパス基準を満たしているかは主観で判断せざるを得ない部分もあります。

その対策として、定量的な指標と定性的な指標の二つがマッチした際にフェーズを進めるなど、複数条件をルールとすることが考えられます。スコアリングやメールの開封率などの数値でわかる定量的な指標と、各部門で行ったヒアリング事項による定性的な情報を合わせて次部門とコミュニケーションをとり、次フェーズに進めるための連携をおこなうことが重要です。