こんにちは、LeadGrid事業部でディレクターとしてはたらく水嶋です。

コロナ禍になりリモート化が進み、Slackやチャットボットなどのツールを使ってテキストコミュニケーションをする機会が増えたけど、やっぱり対面のコミュニケーションのほうが伝わりやすい、などの悩みがありますよね。

じつは、テキストコミュニケーションのメリットを理解して、コミュニケーションの基本を守れば、そんなモヤモヤを解決できます！

コロナ禍で新卒1年目を迎え、右も左も分からない状態だった私が、1年目からPMを任されるようになるまで成長できた要因は、人に聞くためのテキストコミュニケーション術を身につけたからだと思っています。

今回は、テキストコミュニケーションでなかなか思い通りに伝わらないという悩みを持っている方に向けて、その悩みを解決できるような記事を書きました。

会話とテキストコミュニケーションの違い

さてみなさん、会話とテキストコミュニケーションの違いはなにか？と聞かれて、どのようなことを思いつきますか？

どちらも言葉を使ったコミュニケーションではあるものの、いざ違いは？と聞かれて、ぱっと出てくる方はなかなかいないのではないでしょうか？

「いやいや、そんなの余裕で3,4個思いつきますよ」という方は、日頃からちゃんとコミュニケーションの仕方を徹底的に意識している方ですね。素晴らしいです。そのような方はこの章は飛ばして次の章をお読みください。

まずは会話とテキストコミュニケーション、それぞれの良さを活かしたコミュニケーションを目指すために、会話とテキストコミュニケーションの違いについて把握してみましょう。

さて、いかがでしたか？

他にも細かい違いはありますが、とくにビジネス上においては表の内容が原因となりコミュニケーションに悩んできた方もいらっしゃるのではないでしょうか。

会話とテキストコミュニケーションには、それぞれ特徴があるため、それぞれを適切に使う必要があります。

そこで、もし気軽にテキストコミュニケーションがとれる環境（Slackやチャットワークなどのチャットツールを導入している状態）であれば、下記の2つのコミュニケーション方法をおすすめします。

【おすすめコミュニケーションの仕方】

①テキスト→会話

②会話→テキスト

ただ合体させただけじゃないか！と思う方。これにはちゃんと理由があるので、ぜひ理由まで読んでみてください。

テキスト→会話

まずは、「①テキスト→会話」について。

【手順】

1. 質問や聞きたいことが発生する
2. 自分の聞きたいことをまとめる
3. 相手に連絡する
4. 「さきほどテキストで送らせていただいたのですが、」と前置きを入れてから質問を口頭でする

この手法のメリットは、

• テキストでまとめることで、何に困っているのかを自分で整理できるため、第三者に対して無駄のない質問ができる
• 第三者もテキストで確認した上で、質問者から口頭で補足してもらうことにより、質問内容や質問の意図の理解が深まる

です。コミュニケーション全体を通して完結な質問になることで、お互いの確認時間を削減できます。

会話→テキスト

次に、「②会話→テキスト」についてです。

【手順】

1. 会話で確認した内容を軽くメモをとる
2. メモをとった内容を他人に理解してもらえる程度にまとめる
3. テキストメッセージで「さきほどはありがとうございました。口頭で確認した内容はこちらですが、認識問題ないでしょうか？」
4. 相手に確認してもらいOKをもらう

メリットとしては、

• 記録を残すことで会話のデメリットである、伝えた伝えてない問題を防止できる
• テキストにすることで、質問の答えが整理される
• 質問の回答を別の誰かに伝える時に、コピー＆ペーストすることで、二次情報として誤った情報が伝わるのを防げる

などがあります。

補足ですが、こちらはあくまでもおすすめになります。テキストで質問をして、すぐ回答をいただけるものであれば、会話や会話後のテキストは不要です。

このフローは、自分ひとりではわからない問題が現れて、第三者へ口頭での確認が必要になるときに、その質問をよりわかりやすく完結にスピードをもって解決するためのフローです。

会話とテキストを合わせるメリットはわかったけど、具体的にどうやってテキストコミュニケーションすればいいんだ〜〜！という方、次章で説明するので、ぜひ読みすすめてください。

テキストコミュニケーションの基本

それでは、いよいよ本題のテキストコミュニケーションの基本について説明します。

近年、IT企業に関わらず、数多くの企業で、メールだけではなく、オンラインチャットツールが主なコミュニケーションツールになってきています。

また、コロナの影響でコミュニケーションツール導入がより一層進みました。しかし「楽で早いのはいいんだけど、やっぱり会話のほうが伝わりやすいし、なんかちょっとチャットツール苦手かも……」と思っている方や「研修で業務理解やマナー講習は少しやったけど、毎日使うコミュニケーションツールについては一切行われていない」というモヤモヤを抱えている方も多いでしょう、そんな悩みをこの章で、一気に解決できればと思って書きました。

また、前章であげた「テキストコミュニケーションのデメリット」も踏まえて、そのデメリットをカバーできるようなテキストコミュニケーション方法をお伝えいたします！

そもそもテキストコミュニケーションの目的はなんでしょうか？

テキストコミュニケーションを使うタイミングは、先ほど解説した「会話の前に質問概要として送るテキスト」と「会話後に質問に対しての確認としてのテキスト」の2パターンがあります。そのどちらも大きな目的は「質問に対する答えをゲットする」ことです。

そして質問に対する答えをゲットするためには、以下の項目を「自分が」わかっていることが重要になります。

• 自分の質問は何なのか？（質問内容）
• どんな答えを求めているのか？（質問回答）
• それがいつまでに必要なのか？（期日）

なぜこれらが重要なのか、よくない質問を例に説明します。

■よくない質問

A）〜〜〜はXXXですがなぜでしょうか？

忙しくて時間がとれないB）いま時間がありません。いつまでに回答すればいいですか？

A)確認します。

なぜこれがよくない質問なのでしょうか？

私も時間がないときは、このような質問を投げてしまうことがなきにしもあらずなのですが、具体的によくない点を見てみましょう。

A）〜〜〜はXXXですがなぜでしょうか？
→なぜでしょうか？はYes／No型ではなく、What型の質問なので、相手に思考を求める分時間がかかってしまいます。短時間で出せる質問ではないうえに、期日もないため、相手はいつまでに対応すればいいか分かりません。

A)確認します。
→相手に言われてから確認するので、コミュニケーションのラリーが増えてしまいます。急ぎでなければ急ぎでないことを、急ぎであれば期日と理由を伝えると、相手とタスクの重要度のすり合わせができます。

上記のように、この3つが自分でわかっていないと、コミュニケーションのラリーが増え、本来かかるはずの何倍ものコミュニケーションコストがかかってしまいます。

• 自分の質問は何なのか？（質問内容）
• どんな答えを求めているのか？（質問回答）
• それがいつまでに必要なのか？（期日）

まずは自分が聞きたいことを質問内容、質問回答、期日の３つの点から確認して、第三者に質問を投げてみるようにするとどんな文章でもかなりわかりやすくなるはずです。

では、さきほどのよくない質問を改善してみましょう。

■改善案

A）〜〜〜について質問です。○○○(参照のリンク等あれば添付)までは調べたのですが、XXXという点でよくわかりませんでした。なぜ△△△になるのでしょうか？

クライアントが〜日までに必要とおっしゃっているので、このご確認を〜日までにしていただけますか？

ポイントは以下のとおり。

A）「〜〜〜について質問です。○○○(参照のリンク等あれば添付)までは調べたのですが、XXXという点でよくわかりませんでした。
→どこまでがわかっていて、どこからがわからないのか質問内容を明確にする。わからない場合、調べられるものは調べてからのほうがよいので、もしあればリンク等をのせると◎。

A）クライアントが〜日までに必要とおっしゃっているので、ご確認を〜日までにしていただけますか？
→ここでただ〜日まででお願いします、と伝えると、質問される側も抱えているタスクがあるため、優先度が分からず、「忙しいので難しいです」と言われてしまうことも。そのため、なぜこの期日までに必要かを伝えることで、優先度を伝え、質問される側にお願いできます。

補足として、質問回答の部分は、Yes／Noで相手が返せるように質問するほうがスピードは早くなるので、できるものはYes／Noで返せるような質問の仕方にしてあげるととてもよいかなと思います。

ただし、すべての質問がYes／Noで回答できるわけではないので、その際は、上記であげたような「自分がどこまでしらべて」「どこからが分からなかった」を伝えると自分の状況が伝わりやすいかなと思います。

まとめ

• 一人では解決できない問題が起きたときの質問方法は「テキスト→会話→テキスト」
• テキストにすることで、自分が何に悩んでいるのか、なにを解決できるかがクリアになる
• 第三者に会話で質問するよりも先にテキストを送っておくことで、質問内容や意図を理解してもらいやすくなり、正確な回答が短時間で手に入る
• テキストで伝えることは「自分の質問は何なのか？（質問内容）」「どんな答えを求めているのか？（質問回答）」「それがいつまでに必要なのか？（期日）」の３つを意識する

みなさんのモヤモヤがすこしでも晴れたらとても嬉しいです。

ここまで読んでいただきありがとうございました。

水嶋 結

株式会社GIG LeadGrid事業部ディレクター。立教大学現代心理学部を卒業後、新卒でGIGに入社。現在は、ユーザー目線で仕事ができるWeb業界に興味をもち、ディレクターとしてコーポレートやサービスサイト、メディアサイトなど多岐にわたるサイト過去30社以上のディレクションを担当。