こんにちは、Workship事業部でカスタマーサクセスを担当している千葉です！

現在はフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』で、ユーザーの皆様により快適にサービスをご利用いただけるよう、オンボーディング業務や人事的課題を解決する採用コンサルティングを中心にご支援しております。

皆さんは、カスタマーサクセスやSaaSのビジネスに携わっている際、「テックタッチ」という言葉をよく聞きませんか？

SaaSサービスの需要が増え、カスタマーサクセスの人的リソースだけで顧客をサポートすることは難しくなってきました。そのため、テクノロジーを活用して多くの顧客にアクションができるテックタッチが注目されています。

そこで今回は、カスタマーサクセスの重要手法である「テックタッチ」を、Workshipの事例を交えながら解説します。

テックタッチとは？

テックタッチとは、自動化ツールやコンテンツを利用して顧客へのアクションやコミュニケーションを行う方法です。おもにオンラインを通じてサポートを図ります。

カスタマーサクセスで用いられるハイタッチ（1対1で顧客をサポートする手法）やロータッチ（1対複数で顧客をサポートする手法）とは異なり、顧客が課題や悩みを自己解決できるようなツールやサービスを提供することが特徴です。

具体的には、「ヘルプ」「よくある質問」「チャットボット」など、皆さんもよく見かけるコンテンツなどが該当します。

テックタッチが注目される背景には、顧客の急増によるカスタマーサクセス対応の難しさがあります。SaaSやサブスクリプション型のビジネスモデルが急増したことで、「急激に顧客が増えて、対応が追いつかない……」という悩みを抱えている方も多いはず。

こうしたリソース的に難しい状況でもカスタマーサポートを行うために、どんな時間でも、どんなシチュエーションでも多くのユーザーをサポートできる、

テックタッチを採用するケースが増えています。

Workshipで活用しているテックタッチの事例

ここからは、さらにテックタッチの理解度を上げていただくために実際にWorkshipで活用しているテックタッチの事例をご紹介します。

事例1. Workship活用マニュアル

▲Workship活用マニュアル

Workshipでは、ヘルプのほかに利用方法をサイト内で確認できる「Workship活用マニュアル」を用意しています。

ヘルプは「ユーザーが課題を認識して解決をしようとする状況」で利用されるのに対し、マニュアル型のコンテンツは「とりあえず登録をしてみたが、どんなことをしていいか（どう使えばいいのか）わからない状況」で利用されるため、活用のシチュエーションに違いがあります。

しかし、Workshipでマニュアルを用意した際、当初の導線は、「アカウント作成時の案内メールにPDFで添付する」のみでした。そのため、マニュアルがどのくらい読まれているのかわからず、効果検証もままならない状況でした。

そのような状況を改善するため、以下の3点を実施しました。

・サイト内の導線を増やす（例：ヘルプやログインした際の最初の画面にバナーを表示）
・オンボーディングの際に直接紹介／共有する
・打ち合わせ時にで読んでいただけたかを確認する

改善の結果、利用方法についての問い合わせが減り、自走してサービスを利用できる企業が増えています。また、マニュアルをサイト内に配置することで、閲覧数が増え、閲覧数の推移を検証することも可能になりました。

上記のような改善施策はハイタッチの要素もあるため、テックタッチとハイタッチをかけ合わせた改善パターンといえます。

事例2. 人材紹介のメルマガ

▲メルマガの一部

Workshipでは、ご登録いただいている企業に対し「特別な人材や企業の導入事例」をメルマガの形でご紹介しています。おかげざまで好評をいただいており、開封率も40〜50％前後と平均より高い数字になっています。

そんな成果が出ているメルマガの作成で意識しているポイントは、以下の3つです。

・担当者による冒頭のあいさつをいれる
・バイネーム（個人名）で送信する
・ピックアップしたコンテンツに一言コメントをいれる

こうした工夫は「メールを機械配信っぽく見せない」ことを意識した結果です。

SaaSサービスの台頭により、ファンづくりを目指すマーケティング戦略である「ファンマーケティング」が注目されています。

だからこそ、「機械的に作成や送信されているコンテンツ」より「こだわりや手がかかった人間味のあるコンテンツ」が重要になっています。一斉に送信をするメルマガでも、この意識は大切です。

事例3. チャットボット「シップくん」

▲Workshipのチャットボット・シップくんの対応

Workshipでは、「シップくん」というチャットボットを活用しています。シップくんは、Workshipのメッセージ上で利用方法や面談日のリマインドなどを自動で送信してくれています。

じつはカスタマーサクセスのチームの誰よりも、シップくんのほうが企業の皆様の目に触れているかもしれません。

シップくんは、俗にいう「ルールベース型」のチャットボットです。あらかじめシチュエーションやルールを設定し、その内容に沿ってメッセージが送信される仕組みです。

その他にも、シップくんを通してカスタマーサクセスのメンバーが自由にメッセージを送信できる機能もついています。

もちろん、チャットボットとして「いつでも活用支援ができること」も大事なのですが、

シップくんという「キャラクターへの親しみ」によるブランドアフィニティ（サービスやプロダクトへの親近感）もとても大切にしています。

今後もシップくんを企業のみなさまに知ってもらえるよう、さらなる便利機能や親しみやすさも追求できればと思っています。楽しみにしていてください！

事例4. ChatGPTを利用したプロフィール作成機能

Workshipではフリーランスや副業ワーカーの皆様にプロフィールをご記載いただいていますが、つい最近ChatGPTを活用して自己紹介文を自動生成する機能が追加されました。

経歴やスキルなどの情報を記入するだけで、「Workship内でマッチングしやすいプロフィールの形」に作成してくれます。

もちろん、あくまで“AIが作成した文章”なので、ご自身で確認して微調整していただくことを推奨していますが、一から文章を作成する手間も考えると、すごく便利な機能だと思っています。

AIがテックタッチをマスターする日は来る？

WorkshipでもChatGPTを利用した機能を実装したように、ChatGPTをはじめとしたAI関連のコンテンツは世界的なトレンドになっています。

AIをうまく活用すれば、Workshipでいえばチャットボットであるシップくんと対話できるようになったり、音声ソフトを組み合わせて本当に喋り始めたりするかもしれません。

そうなったら、「カスタマーサクセスの業務がAIに代わってしまう」なんて未来が訪れるかもしれません。

しかし、テックタッチの重要性や拡張性、そして将来性は今後も増していくでしょう。

だからこそ、私たちカスタマーサクセスが介在する業務では「こだわり」や「人間味」、「親しみ」などが重要になってくるのかもしれません。

テックタッチはCSの業務の幅を広げてくれる

今回は、カスタマーサクセスの手法である「テックタッチ」について、Workshipの事例を交えながらご紹介しました。テックタッチはカスタマーサクセス業務の幅を広げ、効率を高めてくれる、重要な手法だとおわかりいただけたかと思います。

今後もAIとの組み合わせでさらに注目される手法になっていくと思うので、知見や動向など共有して業務を改善していきましょう！

Workshipでは、今後もAIを活用したさらなるサービスの利便性向上を予定しています。本記事で登場した、シップくんやChatGPTを利用したプロフィール作成機能を体験できるフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship（フリーランス・副業者向け）』『Workship ENTERPRISE（採用担当者向け）』は、無料でアカウントが作成可能です。サービスを利用し、AIの力をぜひご体感ください！

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千葉 佑人

つれづれなるままに、日暮らし、顧客にむかひて、心にうつりゆくよしなしごとを、そこはかとなく書きつくれば、あやしうこそものぐるほしけれ。 ＞＞サクセスしますか？　WorkshipのCS（カスタマーサクセス）しています。