こんにちは！ どうもお久しぶりです。千葉です。

現在はフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』で、ユーザーの皆様がよりよくサービスをご利用していただけるように、オンボーディング業務や、人事的課題を解決する採用コンサルティングを中心にご支援しております。

カスタマーサクセスやSaaSのビジネスに携わっていると、「CX」という言葉をよく聞きませんか？ プロダクトの買い切りだけではなく、その後のサービスを含め評価をされるようになった時代に、「どのように顧客が体験するか」、CX＝カスタマーエクスペリエンスという視点はとても重要になってきました。

だからこそ、プロタクトやサービスで適切な顧客体験を用意するためには、適切な顧客との繋がりが大切になっていきます。

今回はCXの中でも重要な「顧客との関係」について、Workshipの事例も交え重要性を解説したいと思います。

CXとは？

CXとは「Customer EXperience」の訳で「プロダクトやサービスの利用における顧客視点においての体験」のことを指します。

UX（User  EXperience）と意味が似ており、誤って捉えられるケースがありますが、UXは「プロダクトやサービスの操作性を含む使い心地」という意味です。CXというサービス全体の体験の中に、使い心地などに焦点を当てたUXが存在するイメージです。

昨今、消費者たちはプロダクトやサービスを選ぶときの基準が「モノ」から「コト」に変容しています。商品そのものの良さはもちろん「どういった背景で作られているのか」「購入をするまでの体験はどうなっているのか」「購入後のサポートはどうなっているのか」など、さまざまな「コト」が重要な時代になってきました。

顧客との関係構築 〜顧客が求めることって？〜

CXを考えていくと、この「顧客が求めること」をいかに理解していくのかが重要と感じている方は多いと思います。

サービスの設計やユーザーオンボーディングでもよく議論に挙がる部分ですよね。しかし、その反面この「顧客が求めること」を見極めるのがすごく難しいと感じている方も多いのではないでしょうか。

私も打ち合わせの中で、「こちらが想定する使い方や目的と顧客が求めている使い方や目的が若干ずれているな」と感じるケースがよくあります。

Workshipの場合であると、以下のようなパターンが多かったです。

・正社員を採用するためにとりあえず登録する
・顧客が想定していた契約と違う（顧客は請負契約がしたい。Workshipでは準委任契約書が基本）
・契約内容への理解にズレがある（契約の自動更新や期間について）

こちらとしては「フリーランス・副業向けのプラットフォームなので、ユーザーは正社員になりたいという温度感は低いかもしれません……」「資料に記載されているのですが……」 などとポジティブには頷けない温度感です。

こんなことを言っておきながら、結局プロダクトやサービスである以上、お客様に使ってもらえないと意味がないんですよね。

これから「顧客が求めること」を知るうえで、大切なテクニックを3つお伝えさせていただきます。このポイントをおさえれば、顧客のニーズを理解してCXを少しでも改善できるはず。

1. 顧客の事前から持っている期待や目的を理解する

思っている以上にお客様は、提供されるプロダクトやサービスに対して、「すごく良いサービスを受けた」など、期待値を超える体験を待っているケースは少ないです。

企業がどんなに良い体験を提供していても、顧客が事前に持つ期待や目的から外れると、顧客は不満や不安を抱き、最終的に私たちから離れていってしまいます。

Workshipでいえば、どんなに良い人材と出会えてもどんなに良い採用サポートをしても、顧客が求める人材を採用できないと利用しなくなっていくということです。

採用がうまくいかない企業様より、「良い人材はいる」「UIやUXが直感的でわかりやすい」など褒めていただくことは多いのですが、結局のところ継続してご利用をいただけないケースが多いです。

顧客は良いサービスやサポートを期待して利用しているのではなく、良い人材を”採用”したくて利用をしているのです。顧客は「望んでいるものが期待通りに体験できる」という点を期待しています。

2. 顧客の期待へ適切に導く

顧客の期待に応えるプロダクトやサービスを提供するためには、まずそのプロダクトやサービスの内容を適切に顧客に理解してもらうことがとても重要になってきます。

マーケティング活動全般において企業には誠実さが求められる。顧客の側も、購入した製品やサービスの契約書をしっかり読んで理解するべきだ。
（出典：顧客体験の教科書）

有名なCXの書籍にも、顧客に使い方やルールを知ってもらうことはとても重要だと記載されています。

でもこれは思っている以上に難しいです。私も含め、顧客は使い方や利用規約、契約書をちゃんと読んでいない場合が多いですよね。とくに注意事項や補足説明など、実際に目の当たりにすると重要なことだけど、いまは重要ではないことは読まれないことが多いです。

たとえばWorkshipでは、料金体系や契約書、契約関連で発生する場合がほとんど。数字や期間が出てきて複雑になり、いざそのシチュエーションがやってこないとわかりにくいケースですね。

この場合の解決方法は、以下2つの先読み予防措置です。Workship内の改善でもよく意識しています。

・前もってトラブルがよく起こる部分を顧客に説明する
・トラブルが起こりうるシチュエーションで適切に説明を表示する

顧客に伝わりにくくトラブルが起こりやすい部分は、先に対策をして適切な方向へ誘導をしていきましょう。

3. 顧客の不満や不安の原因を見極める

顧客の不満や不安の原因を見極めることはとても重要です。「顧客が事前に持っている期待や目的を理解すること」や「顧客を適切に導く」を実行するために、必要不可欠なことです。

大まかに不満や不安が起こることについては以下の2つになります。

【顧客側が引き起こすパターン】
・サービス説明や利用規約、契約書を読んでいない
・利用をしたが目的を達成できなかった

【プロダクトやサービス側が引き起こすパターン】
・マーケティングやセールスなど、購入や導入前の情報提供やコミュニケーションが不足している
・顧客接点があるメンバーの態度やミスが発生する
・UI/UXなどデザインがわかりにくい
・利用フローが曖昧である

つまり顧客が抱える不満の大半は、プロダクトやサービス側が原因だということです。企業はこういった事情を踏まえたうえで、CXを改善していきましょう。

顧客との関係構築 〜VOCの重要性について〜

CXにおいて顧客の求めていることが重要と並べてきましたが、もっとも重要な部分は、「顧客といかにコミュニケーションを取っているか」に帰結します。

「顧客の声」つまりVOCが大切です。コミュニケーションが取れていなければ、以下の重要なことも何一つできません。

・顧客が事前に持っている期待や目的を理解する
・顧客の期待へ適切に導く
・顧客の不満や不安の原因を見極める

Workshipでは、SlackやChatWorkを利用して顧客とコミュニケーションをとり、VOCを集めています。キーワードは「気軽に相談ができる／受けられる」です。

たとえばアンケート回答の場合だと、初期はメールのみで一方的なお願いだけだったのですが、コミュニケーションを気軽に行えるチャットツールに変更して、日々のやり取りの中で回答をお願いしたところ、回答率が数件から数十件と爆増しました。

いまでも年々、回答数は増えています。顧客とコミュニケーションを取り、「顧客が求めること」を見極めてCXを改善していきましょう！

まとめ

今回はCXで重要な「顧客との関係」について、Workshipの事例も交えながら重要性を説明させていただきました。本記事が、皆さんのプロダクトやサービスと向き合うときに少しでも参考になればと思います。

カスタマーサクセスやSaaSの市場はまだまだ浅く、属人化しているようなことも多いと思いますので、どんどん知見や体験を共有して盛り上げていきましょう！

本記事で登場しているフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』は、フリーランス側も企業側も無料でアカウント作成ができてご利用できるので、こちらもぜひお試しくださいませ！

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千葉 佑人

つれづれなるままに、日暮らし、顧客にむかひて、心にうつりゆくよしなしごとを、そこはかとなく書きつくれば、あやしうこそものぐるほしけれ。 ＞＞サクセスしますか？　WorkshipのCS（カスタマーサクセス）しています。