カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップは、どちらもマーケティングにおいて重要なツールです。そのため、両者の違いや使い方について、正しく理解しておく必要があります。

カスタマージャーニーマップとは、顧客のニーズや行動を時系列に沿って可視化するものです。一方、ユーザーストーリーマップとは、ユーザーの目的やタスクを階層的に整理するものです。

どちらも顧客やユーザーの視点に立っているため、製品やサービスの価値を高めるのに役立ちますが、それぞれの特徴や目的に応じて使い分ける必要があります。

そこで今回は、カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップの違いについて解説します。マーケティング戦略の構築にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップの違いとは？

カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップは、顧客の体験を可視化するためのツールですが、作成する目的と内容に違いがあります。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを通じて経験する一連の行動や感情、タッチポイントを時系列に沿って可視化したマップです。

カスタマージャーニーマップは、顧客の体験を深く理解し、問題点を発見するのに役立ちます。

ユーザーストーリーマップとは

ユーザーストーリーマップとは、製品やサービスがユーザーに与える価値を理解し、それに基づいて開発を進めるためのツールです。

ユーザーストーリーマップは、ユーザーの行動フローを基に、提供すべき価値や開発の優先順位を整理するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップの違いと使い分ける方法

カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動を想像・トレースし、プロダクトのタッチポイントを洗い出すのに効果的であるため、顧客とのコミュニケーション設計に役立ちます。

一方、ユーザーストーリーマップは、ユーザーに提供すべきプロダクトの価値や開発の優先順位を整理するのに効果的であるため、開発プロセスにおける要件定義やプロダクトバックログ（機能優先順位リスト）の作成に役立ちます。

カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップを適切に使い分けることで、顧客中心の製品開発を効果的に進めることが可能です。

どちらのマップも、組織やチームの全員が顧客の視点を共有し、より良い製品やサービスを提供するための理解を深めるための重要なツールです。

カスタマージャーニーマップの作成方法と手順6つ

上記のように、カスタマージャーニーマップは、顧客中心のアプローチを強化し、ビジネスの成長に貢献する重要なツールです。

カスタマージャーニーマップを作成する際は、次の6つの手順を踏むのが効果的です。

1. ペルソナを設定する
2. マップの横軸（フェーズ）を設定する
3. 行動とタッチポイントを洗い出す
4. 顧客の思考や感情を設定する
5. 施策や課題を検討する
6. 定期的な評価と改善を行う

それぞれ解説します。

1.ペルソナを設定する

ペルソナとは、理想的な顧客像を表す架空のキャラクターのことです。ペルソナを設定することで、製品やサービスが実際にどのような顧客に利用されるかを明確にできます。

例えば、カフェ経営でペルソナを設定する場合には、「30代女性、健康志向、カフェでリラックスする時間を重視」といった設定ができます。

2.マップの横軸（フェーズ）を設定する

次に、設定したペルソナの購入プロセスにおける各フェーズを横軸に設定します。一般的には「認知→検討→購入→使用→評価」の流れとなります。

例えば、カフェの場合には、「メニューを見る→注文する→飲食する→感想を共有する」というフェーズが考えられるでしょう。

3.行動とタッチポイントを洗い出す

フェーズの設定ができたら、次はペルソナが各フェーズでどのような行動を取り、ブランドとどのように接触するか（タッチポイント）の洗い出しを行います。

例えば、カフェの顧客は「メニューを見る」際に店内の掲示やメニューブックを利用し、「感想を共有する」際にはSNSを利用するかもしれません。

4.顧客の思考や感情を設定する

タッチポイントの洗い出しができたら、次に顧客が各フェーズで抱く可能性のある思考や感情を設定します。これにより、顧客体験の質を向上させるための洞察を得ることができます。

例えば、カフェで「注文する」際には「どのドリンクが健康に良いか」を考え、「飲食する」際には「この雰囲気が好きだ」と感じるといった内容です。

5.施策や課題を検討する

作成したカスタマージャーニーマップを客観的に分析し、顧客体験を向上させるための施策や解決すべき課題を検討しましょう。これにより、マップをより精度の高いものへ昇華させることができます。

例えば、カフェでは「注文が簡単にできるシステムの導入」や「健康に良いドリンクの開発」などが考えられるでしょう。

6.定期的な評価と改善を行う

目標達成のための重要なパフォーマンス指標（KPI）を設定し、それに基づいた評価と改善策を実施しましょう。KPIには具体的な数値目標を設定し、定期的に測定・評価することで、継続的な改善を促進します。

例えば、顧客の健康志向が高まっている場合、カフェでは新しいヘルシーメニューを定期的に追加するといった施策が考えられます。

上記のようなステップを踏むことで、顧客の行動や心理をより深く理解し、顧客満足度を高める施策を実施することが可能です。このように、カスタマージャーニーマップは、顧客中心のビジネス戦略を構築する上で非常に有効なツールです。

ユーザーストーリーマップの作成方法と手順6つ

ユーザーストーリーマップは、チーム全員がプロダクトの価値を理解し、一貫した目標に向かって作業を進めるための重要なツールです。

以下では、ユーザーストーリーマップの作成方法と手順の6つを解説します。

1. ペルソナを設定する
2. プロダクトゴールを設定する
3. アクティビティを洗い出す
4. ユーザーストーリーを洗い出す
5. 優先度の設定を行う
6. MVP（Minimum Viable Product）を決定する

それぞれ解説します。

1.ペルソナを設定する

まずは、プロダクトを利用するユーザー像を想定し、その属性や行動パターンを明確にします。また、ペルソナが複数いる場合は、それぞれについて詳細を洗い出しましょう。

2.プロダクトゴールを設定する

プロダクトが達成すべき目標を設定します。これは、プロダクトの成功を測る基準となる、重要な指標です。

3.アクティビティを洗い出す

次に、顧客がプロダクトを使用する際のアクティビティ（活動）を洗い出し、それらを時系列に並べます。

4.ユーザーストーリーを洗い出す

３で洗い出したアクティビティを基に、顧客がプロダクトに求める価値をユーザーストーリーとして表現します。

ユーザーストーリーは「〇〇として、✕✕をしたい。それは▲▲だからだ」という形式で書き出します。

5.優先度の設定を行う

ユーザーストーリーの中から、プロダクトゴール達成に最も寄与するものを優先して選びます。

6.MVP（Minimum Viable Product）を決定する

MVPとは、最小限の機能で価値を提供できるプロダクトバージョンのことです。これにより、初回リリースに必要な要件を絞り込みます。

カスタマージャーニーマップの活用事例4つ

以下では、カスタマージャーニーマップの活用事例を4つ紹介します。

1.顧客理解の深化

カスタマージャーニーマップは、顧客の購買プロセスを可視化し、行動や心理を時系列に沿って理解するために使用されます。

例えば、海外旅行計画者のジャーニーマップでは、宿泊候補を探す、宿泊先を決める、宿泊地に行く、宿泊地を評価するという流れで、顧客の行動や感情の変化を追いかけます。

これにより、顧客のニーズや疑問点を把握し、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能となります。

2.タッチポイントの最適化

各タッチポイントで顧客がどのような体験をしているかを把握し、顧客が企業と接触する全てのポイントを最適化することが重要です。

例えば、旅行代理店では、顧客が旅行計画を立て、移動手段を調べ、チケットを予約する各段階での体験を改善するためにジャーニーマップを活用しています。

これにより、顧客の不満を減らし、満足度を高めることが可能です。

3.サービスデザインの改善

カスタマージャーニーマップを利用して、サービスの設計を顧客の視点から再考し、改善することができます。

例えば、食器棚メーカーの事例では、顧客の現在の体験（AsIs）と理想の体験（ToBe）をマッピングし、Webサイトのリニューアルを通じてコンバージョン率を199%向上させました。

顧客の体験を深く理解することで、より効果的なサービスデザインが可能となります。

4.新たなビジネス機会の発見

カスタマージャーニーマップは、顧客の未満足なニーズや問題点を明らかにし、新しいビジネス機会を発見するためにも役立ちます。

例えば、就職活動のジャーニーマップでは、就活生の行動や感情をマッピングし、新卒採用向けWebサイトのリニューアルに成功しました。

このプロセスを通じて、企業は顧客が求める新しいサービスや製品のアイデアを得ることができます。

上記のようなカスタマージャーニーマップの活用により、企業は顧客満足度の向上、ロイヤルティの強化、そして売上の増加に繋げることができます。また、カスタマージャーニーマップは、チーム内でのコミュニケーションや共有のツールとしても有効です。

ユーザーストーリーマップの活用事例3つ

次に、ユーザーストーリーマップの活用事例を3つ紹介します。

1.プロダクト開発の要件定義

ユーザーストーリーマップを使って、開発する製品や機能をユーザーの視点で整理し、必要な要件を明確にします。

これにより、開発チームはユーザーが求める価値を理解し、効率的な開発プロセスを進めることが可能です。

2.プロダクトバックログの作成

アジャイル開発において、ユーザーストーリーマップはプロダクトバックログを作成する際に役立ちます。

ユーザーのニーズや行動を時系列に沿ってマッピングすることで、開発すべき機能の優先順位を決定し、スプリント計画に反映させることが可能です。

3.最小実行可能製品（MVP）の定義

ユーザーストーリーマップを利用して、製品のコアとなる価値を提供する最小限の機能セットを特定します。

これにより、初期の製品リリースで顧客に提供する価値を最大化し、迅速なフィードバックを得ることができます。

これらの事例は、ユーザーストーリーマップがプロダクト開発の初期段階での要件整理や、開発プロセスの効率化、顧客からのフィードバックを活かした製品改善に有効であることを示しています。

カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップの制作には株式会社GIGがおすすめ

このように、カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップはどちらも顧客理解を深め、より良い製品やサービスを提供するために重要なツールです。

ただ、これらを効果的に活用してビジネスに役立てるには、豊富な経験や専門的な知識が必要となります。

そこでおすすめしたいのが、株式会社GIGです。

株式会社GIGでは、Webマーケティングにおける豊富な成功事例と経験をもとに、顧客視点に立ったマーケティング施策を提案いたします。また、クライアントごとに異なるユーザーの思考や感情、行動を洗い出すことで、ユーザーに最適なコンテンツテーマを検討し、より精度の高い戦略の立案をサポートします。

株式会社GIGは、このようなマーケティングプロジェクトを成功させるための具体的なノウハウを提供できるのが強みです。

株式会社GIGは、ナショナルクライアントからスタートアップまで、Webコンサルティング、UI/UXデザイン、システム開発など、DX支援をおこなうデジタルコンサルティング企業です。

また、45,000人以上が登録するフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』や、7,000人以上が登録するデザイナー特化エージェントサービス『クロスデザイナー』、リード獲得に必要な機能を備えたCMS『LeadGrid』、UXコンサルティングサービス『UX Design Lab』などを展開しています。

WebやDX支援のご相談はいつでもご連絡ください。

■株式会社GIG

お仕事のお問い合わせはこちら
会社紹介資料のダウンロードはこちら
採用応募はこちら（GIG採用サイト）
採用応募はこちら（Wantedly）
採用応募はこちら（Green）

GIG BLOG編集部

株式会社GIGのメンバーによって構成される編集部。GIG社員のインタビューや、GIGで行われたイベントのレポート、その他GIGにかかわるさまざまな情報をお届けします。