BtoBのマーケティングでは、顧客のニーズや行動を把握することが重要です。しかし、顧客は一人ひとり異なるため、一律のアプローチでは効果が出にくいでしょう。

そこで、顧客の購買プロセスを可視化するツールとして、カスタマージャーニーマップが注目されています。カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスに出会ってから購入するまでの流れをマッピングするものです。

これにより、顧客の疑問や課題、感情などを理解し、最適なコミュニケーションや施策を実施できます。ただし、カスタマージャーニーマップを作る際には、いくつかの重要なポイントを押さえておくことが重要です。

そこで今回は、BtoB向けのカスタマージャーニーマップの作り方と手順、注意点を解説します。これからカスタマージャーニーマップを作成する方は、ぜひ参考にしてください。

BtoB向けのカスタマージャーニーマップとは？

BtoB向けのカスタマージャーニーマップは、ビジネス間取引（BtoB）において、顧客の購買プロセスを可視化し、顧客体験を最適化するためのツールです。

このマップは、顧客が製品やサービスに触れる最初の接点から購入、そしてその後の関係維持に至るまでの各段階での行動、感情、思考を追跡し、理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット4つ

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは多岐にわたりますが、主なものとしては以下のような点が挙げられます。

1.部署を超えた共通理解を促進できる

カスタマージャーニーマップを通じて、顧客に関する共通の理解を社内で共有することが可能です。これにより、マーケティング、営業、サポートなどの各部署が連携しやすくなります。

2.顧客体験の課題を特定し改善できる

 カスタマージャーニーマップを通じて、顧客が体験するさまざまなタッチポイントでの課題を特定し、それらを改善するための施策を立案することができます。

3.効果的なコミュニケーション戦略を策定できる

カスタマージャーニーマップを通じて、顧客のニーズや痛点を理解することで、より効果的なコミュニケーション戦略を策定することが可能となります。

4.意思決定を迅速化できる

カスタマージャーニーマップを共有することで、意思決定プロセスがスムーズになり、迅速な対応が可能となります。

以上のように、カスタマージャーニーマップは、BtoBマーケティングにおいて重要な役割を果たし、顧客理解を深め、ビジネスの成果を向上させるための基盤となるものです。

BtoB向けのカスタマージャーニーマップ作成前に理解すべき要素3つ

BtoB向けのカスタマージャーニーマップ作成前に理解すべき要素としては、大きく分けて次の3つがあります。

1. カスタマージャーニーマップを作る目的とゴール
2. ペルソナ
3. カスタマージャーニーマップの種類

それぞれ解説します。

1.カスタマージャーニーマップを作る目的とゴールを理解する

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用する体験プロセスを時系列順に整理したシナリオです。

このマップを作る目的は、顧客の心理や行動パターンを理解しやすくすることと、それに対応する具体的なアクションプランを設定するためです。

また、メンバー間でのユーザー像やタッチポイントの認識のズレを整理し、有効なマーケティング施策に向けて議論ができるベースとして活用することにあります。

2.ペルソナを理解する

ペルソナとは、ターゲット顧客の具体的な人物像を作成することで、その顧客の興味や関心、悩みなどを深堀りし、マーケティング戦略に落とし込むために使用されます。

ペルソナ設定には、氏名、年齢、性別、居住地、家族構成、職歴、目標や課題など多数の項目を考慮に入れます。

これにより、マーケティング活動に関わるチーム全体が同じユーザー像を持ち、一貫性を保つことが可能です。

3.カスタマージャーニーマップの種類を理解する

カスタマージャーニーマップにはいくつかの種類がありますが、以下では主要な3つのタイプを紹介します。

タイムライン型

タイムライン型は、顧客の体験を時系列に沿ってマッピングする方法です。

このタイプは、顧客が製品やサービスに接触する最初の瞬間から、購入後の体験に至るまでの全過程を一連のイベントとして捉えます。

タイムライン型は、特に顧客の体験が複数のステップに分かれている場合に有効です。

ホイール型

ホイール型は、顧客の体験を循環的なプロセスとして捉える方法です。中心に製品やサービスを置き、その周りに顧客の体験の各ステージを配置します。

このタイプは、顧客が繰り返し同じサービスを利用する場合や、サービスが周期的な特性を持つ場合に適しています。

スペース型

スペース型は、顧客の体験を空間的な流れとして捉える方法です。顧客が物理的な空間を移動する際の体験を、地図上にマッピングします。

このタイプは、店舗やイベントなど、特定の場所での顧客の体験を分析する際に有効です。

これらのカスタマージャーニーマップは、顧客の体験をより深く理解し、サービスの改善点を見つけるための強力なツールとなります。それぞれのタイプには特徴があるため、使用する状況に応じて選択することが重要です。

【テンプレート】BtoB向けのカスタマージャーニーマップ作り方・9ステップ

次に、BtoB向けのカスタマージャーニーマップのテンプレートと作り方を解説します。

BtoB向けのカスタマージャーニーマップのテンプレート

出典：Salesforce Webサイトより

上記は、一般的に採用されることの多い、タイムライン型のカスタマージャーニーマップのテンプレートです。ペルソナ設定したユーザーの行動フェーズに合わせて、行動や感情、タッチポイント、自社の施策などへ落とし込んでいきます。

カスタマージャーニーマップの作り方の9ステップ

カスタマージャーニーマップを作る際は、次の9つのステップを踏むのが有効です。

1. 目的・ゴールの設定
2. 企業のペルソナ・キーパーソンのペルソナを設定する
3. ペルソナの行動を設定する
4. 集めたデータを基にペルソナの感情を検討する
5. 課題を洗い出す
6. 課題解決策を考える
7. カスタマージャーニーマップのレイアウトを決める
8. カスタマージャーニーマップに必要な要素を記入する
9. カスタマージャーニーマップを見直し・改善する

それぞれ解説します。

1.目的・ゴールの設定 

まずは、カスタマージャーニーマップを作成する目的と、達成したいゴールを明確にします。

例えば、顧客満足度の向上、製品の利用体験の改善、顧客の離脱率の低下などが目的となり得ます。

2.企業のペルソナ・キーパーソンのペルソナを設定する 

次に、企業が提供する製品やサービスを利用する理想的な顧客像（ペルソナ）を作成します。

ペルソナは、年齢、性別、職業、趣味、購買行動などの詳細な情報を含めることが重要です。

3.ペルソナの行動を設定する 

ペルソナ設定ができたら、そのペルソナが製品やサービスに触れる各接点でどのような行動を取るかを設定します。

これには、オンラインでの検索、店舗訪問、購入プロセス、アフターサービスの利用などが含まれます。

4.集めたデータを基にペルソナの感情を検討する 

ペルソナが各接点で感じるであろう感情を、実際の顧客データやフィードバックを基に推測します。

例えば、喜びや不安、イライラなど、感情の変化をマッピングします。

5.課題を洗い出す 

ペルソナの旅の中で直面するであろう課題や障害を特定します。

これには、情報が見つからない、購入プロセスが複雑すぎる、サポートが不十分などがあります。

6.課題解決策を考える 

各課題に対して、どのように対応するか解決策を考えます。

これには、ウェブサイトのナビゲーションの改善、購入プロセスの簡素化、カスタマーサポートの強化などが含まれます。

7.カスタマージャーニーマップのレイアウトを決める 

カスタマージャーニーマップの形式を決定します。

タイムライン型、ホイール型、スペース型など、目的に応じた形式を選びましょう。

8.カスタマージャーニーマップに必要な要素を記入する 

ステップ3〜6で考えたペルソナの行動、感情、課題、解決策をマップに記入します。

これには、具体的な接点、感情の変化、ペインポイント、モーメントオブトゥルースなどが含まれます。

9.カスタマージャーニーマップを見直し・改善する 

最後に、作成したカスタマージャーニーマップを関係者と共有し、フィードバックを受けながら見直しを行います。

また、必要に応じて改善を加え、顧客体験を最適化しましょう。

上記のステップを踏むことで、顧客の旅をより深く理解し、顧客体験の向上とビジネスの成功に導くことが可能です。

BtoBカスタマージャーニーマップの注意点5つ

BtoBカスタマージャーニーマップを作成する際の注意点として、以下の5つが挙げられます。

1. 企業の思い込みで作成しないこと
2. 作成を目的としないこと
3. 他部門と協力して作成すること
4. 最初から完璧を目指さないこと
5. 完成後もアップデートし続けること

それぞれ解説します。

1.企業の思い込みで作成しないこと 

自社の製品やサービスに対する内部の思い込みや仮定に基づいてカスタマージャーニーマップを作成すると、実際の顧客のニーズや問題点を見落とす可能性があります。

顧客の視点に立って、実際のデータやフィードバックを基にマップを作成することが重要です。

2.作成を目的としないこと 

カスタマージャーニーマップは単なる文書ではなく、顧客体験を改善するための手段です。

マップを作成すること自体が目的にならないようにし、それを活用して具体的なアクションプランを立てることが大切です。

3.他部門と協力して作成すること 

カスタマージャーニーマップは、マーケティング、セールス、カスタマーサポートなど、顧客と接点を持つ様々な部門の協力が必要です。

各部門の知見を統合し、全社的な視点で顧客体験を捉えることができます。

4.最初から完璧を目指さないこと 

カスタマージャーニーマップは、一度に完璧に作成する必要はありません。

初期の段階では大まかな枠組みを作り、徐々に詳細を詰めていくことが現実的です。また、フィードバックを受けながら、継続的に改善を行うことが重要です。

5.完成後もアップデートし続けること 

市場や顧客のニーズは常に変化しています。カスタマージャーニーマップも、それに合わせて定期的に見直しとアップデートを行う必要があります。また、新しいデータやインサイトを反映させることで、常に最新の顧客体験を提供可能です。

上記の注意点を踏まえることで、BtoBカスタマージャーニーマップはより効果的なツールとなり、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

BtoBカスタマージャーニーマップの作成後に必要な分析と改善の方法4つ

最後に、BtoBカスタマージャーニーマップの作成後に行うべき分析と改善の方法として、次の4つを紹介します。

1. タッチポイントの効果を分析する
2. 顧客のフィードバックを収集し分析する
3. ボトルネックの特定と改善策を策定する
4. 定期的なレビューとアップデートを繰り返す

それぞれ解説します。

1.タッチポイントの効果を分析する 

カスタマージャーニーマップ上の各タッチポイントが顧客に与える影響を分析します。

ウェブサイトの訪問データ、メールの開封率、クリック率、コンバージョン率などの定量的なデータを用いて、どのタッチポイントが効果的であるか、または改善が必要かを判断しましょう。

2.顧客のフィードバックを収集し分析する 

顧客から直接フィードバックを収集し、カスタマージャーニーマップの各段階での顧客の経験を理解します。

アンケート、インタビュー、カスタマーレビューなどを通じて、顧客の声を聞き、感情や満足度を定性的に分析することが重要です。

3.ボトルネックの特定と改善策を策定する 

カスタマージャーニーの中で顧客が滞留または離脱するポイントを特定し、その原因を分析します。その上で、プロセスの改善、情報提供の充実、ユーザーインターフェースの改善など、具体的な改善策を策定します。

4.定期的なレビューとアップデートを繰り返す

市場や顧客のニーズは常に変化しているため、カスタマージャーニーマップは定期的にレビューし、最新の情報に基づいてアップデートすることが重要です。これにより、マップを常に現状に合わせた有効なツールとして維持できます。

これらの分析と改善方法を適切に実施することで、より精度の高い顧客体験の改善に役立つでしょう。

BtoBマーケティングは株式会社GIGがおすすめ

上記のように、カスタマージャーニーマップは、BtoBマーケティングを成功に導くための有効なツールとなります。

ただ、カスタマージャーニーマップを作成する際は、ペルソナ設定や各フェーズにおける顧客行動の分析と予測などに専門的な知識と豊富な経験が必要です。

そこで、BtoBマーケティングのコンサルタントとしておすすめしたいのが、株式会社GIGです。

カスタマージャーニーマップを用いることで、顧客の購買プロセスを深く考える機会が得られますが、それぞれのフェーズで適切な施策を考える必要があります。

株式会社GIGでは、このような複雑な顧客の購買行動を理解し、効果的なマーケティング戦略を立案するのに役立つサービスを提供しています。また、BtoBマーケティングで重要となる、組織内の協力体制の構築を支援し、迅速なマーケティング活動を促進します。

株式会社GIGは、このようなBtoBマーケティングのプロジェクトを成功させる、具体的なノウハウを提供できるのが強みです。

株式会社GIGは、ナショナルクライアントからスタートアップまで、Webコンサルティング、UI/UXデザイン、システム開発など、DX支援をおこなうデジタルコンサルティング企業です。

また、45,000人以上が登録するフリーランス・副業向けマッチングサービス『Workship』や、7,000人以上が登録するデザイナー特化エージェントサービス『クロスデザイナー』、リード獲得に必要な機能を備えたCMS『LeadGrid』、UXコンサルティングサービス『UX Design Lab』などを展開しています。

WebやDX支援のご相談はいつでもご連絡ください。

■株式会社GIG

お仕事のお問い合わせはこちら
会社紹介資料のダウンロードはこちら
採用応募はこちら（GIG採用サイト）
採用応募はこちら（Wantedly）
採用応募はこちら（Green）

GIG BLOG編集部

株式会社GIGのメンバーによって構成される編集部。GIG社員のインタビューや、GIGで行われたイベントのレポート、その他GIGにかかわるさまざまな情報をお届けします。