こんにちは、株式会社GIG広報の宮﨑（カントク）です。GIGでは毎月さまざまなテーマで勉強会を開催しています。

ここ数年は、コロナ禍によりオンラインでの開催となっていましたが、今回からオフィスでの開催となりました！

今回はSkill Share事業部の泉さんに「顧客本位のCX 」をテーマにお話いただきました。以下でその内容をくわしくご紹介します。

■登壇者プロフィール
泉 ：教育学部卒業後、2023年にGIGに入社。現在はSkill Share事業部にて、人材マッチングサービス『Workship』のセールスとカスタマーサクセスを行う。顧客と併走し、採用活動の成功をサポート。

フィールドセールスとカスタマーサクセスとは？

フィールドセールスとカスタマーサクセスについて、Workshipの営業プロセスである「The Model型」を例に解説します。

The Model型の営業プロセスは、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスという流れ。

それぞれが追っている指標は、以下の通りです。

・マーケティング：来訪者数×獲得率＝見込み客数
・インサイドセールス：見込み客数×案件化率＝案件数
・フィールドセールス：案件数×受注率＝受注数
・カスタマーサクセス：受注数×更新率＝継続数

上記はWorkshipでの業務内容の実例です。

私が担当しているのは、フィールドセールスとカスタマーサクセスになります。

フィールドセールスとしては、商談や受注に至らなかった顧客のフォロー。カスタマーサクセスとしては、契約後の顧客に対して提案や打ち合わせなどを担当しています。

フィールドセールスとカスタマーサクセスの仕事はCXが重要

私がフィールドセールスやカスタマーサクセスとしての仕事をするときには、CX（カスタマーエクスペリエンス）を常に意識しています。

CXは「おもてなし」と同様の意味合いであり、商品やサービスを購入する過程や利用する過程、そして購入後のサポートの過程における「心理的・感情的な価値＝顧客体験価値」を提供することを指します。

CXの考え方として重要なのは、企業目線や企業都合はその場に持ち込まず、常に顧客目線・顧客本位を徹底することです。

そのためには、顧客の目に見えない部分での努力やシステムの改善、場合によっては組織の改革が必要になることがあります。

CXに注力する理由

CXに注力するべき理由は、「コモディティ化からの脱却＝競合他社との差別化」をするためです。

世の中には多くのサービスが溢れており、もちろんWorkshipと同じようなサービスも複数存在します。そのため、なんとなくサービスを運営していると、すぐに競合他社に追いつかれ、価格競争に巻き込まれてしまいます。

そういった状況になってしまう理由としては、顧客に「機能や性能」といった表面的な情報しか与えられていないからだと考えています。

そこで、重要になるのがCXです。サービスに対して、顧客が受け取る価値と払うコストには、それぞれ以下の図の4つがあげられます。

CXに注力することで、顧客価値で挙げたサービス価値と従業員価値の2つが特に強化されます。

このように、CXに注力し、常に顧客本位の業務運営を徹底することで、表面的なサービスの魅力を超えた価値を提供できるようになります。

普段の業務では、顧客へのアプローチを一律にするのではなく、常に顧客のことを考え、それぞれの企業にあったサポートをカスタムして提供しています。

CXに注力した事例

Workshipの事例のなかから、顧客にあわせてカスタムしたCXを4つ紹介します。

事例1. 顧客の労力コスト・心理コストを下げる

こちらのケースでは、顧客が初めての業務委託採用に対する不安による心理コストや、1人で運用を進める労力コストを下げることが必要でした。

そこで、定期的な打ち合わせにより不安要素を解消したり、顧客が行うことの手順をわかりやすく説明したりすることで、それぞれのコストを解消しました。

結果的に顧客は人材の採用に成功し、サービスの継続利用へ前向きな気持ちを持っていただくことができました。

事例2. 顧客の時間コストを下げ、サービス価値を高める

こちらのケースでは、顧客が採用活動にかける時間コストに対して、不安を抱えていました。

そこで、顧客の代わりに適した人材を探したり、面談までの家庭を全て請け負ったりすることで、時間コストを削減しました。

その結果、顧客の時間を使うことなく、顧客が必要としている人材とのマッチングを実現しました。

事例3. 顧客の金銭コストを下げ、感情に訴求

こちらのケースでは、顧客の予算に余裕がなく、金銭コストを削減する必要がありました。

金銭コストを下げるために、ディスカウントを申し出るだけでなく、顧客の要望に柔軟に対応することで、心理的な結びつきの強化を目指しました。

まだ現時点ではこの施策の成功事例はありませんが、今後もこの方針を継続し、目先の利益に惑わされず、顧客との長期的な関係の実現を目指します。

事例4. 顧客の心理コストを下げ、従業員価値を高め、感情に訴求

こちらのケースでは、「どのような人材を採用すべきか分からない」「採用ミスが起こりそう」という不安を顧客が抱えていました。

顧客が抱えている心理コストを下げるために、会社が抱える課題のヒアリングを行い状況を整理したり、その内容を踏まえて必要な人材像を洗い出したりしました。「なんでも聞いて、頼ってください」というスタンスを示し、顧客との心理的に結びつくことを目指しました。

このように、顧客との信頼関係を構築することで、たとえば現時点ではサービスが不要な顧客でも、いつかニーズが生まれたときに自社のサービスを選んでもらえる可能性が高まります。

顧客本位の徹底がCXの核

CXの核になるのは、徹底した顧客本位です。顧客にサービスを提供するときは、自社の都合は二の次と考え、常に顧客第一を意識するようにしましょう。

そうすることで、顧客ロイヤリティが向上し、結果的に競合他社との差別化につながります。コモディティ化から脱却するためにも、顧客本位のCXを徹底しましょう。

DX支援なら株式会社GIG

今回の勉強会では「顧客本位のCX」についてSkill Share事業部の泉さんに詳しくお話いただきました。

私たち株式会社GIGは、ナショナルクライアントからスタートアップまで、Webコンサルティング、UI/UXデザイン、システム開発など、DX支援をおこなうデジタルコンサルティング企業です。最先端のテクノロジーやUI/UXの知見をもとに、クライアントの課題に適したソリューションをご提案・実行してきました。

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宮﨑 駿（カントク）

フリーランス編集/ライター。GIGのメディア事業部で複数メディアの運営に参加中。キャリア、働き方に関する記事を中心に執筆。ジブリの知識には自信ありません。