こんにちは。GIGインターンの山水です！

先日海水浴がしたくて友人と海に行ったのですが、ネットで見た砂浜も海の家もそこにはなく、漁船と防波堤に囲まれた漁港に様変わりしていました......。ネットの画像は要注意ですね！少し騙された気分になってしまいましたが、今では夏の良い思い出です。

さて、今回は先日開催された31回目の勉強会（LT19）の様子をご紹介します。    

今回はディレクターの林皓太さんに登壇していただき、主にカスタマーサクセスの重要性についてはお話いただきました。

林皓太（はやし こうた）：ディレクター。大学卒業後、教育事業の立ち上げに参画し、ファシリテーター、フォトグラファーなどさまざまな業務を経験。2018年8月にGIGにジョイン。現在は、デジタル業界で活躍するスキルホルダーとプロジェクトをマッチングするスキルシェアサービス「Workship」全体の改善及びカスタマーサクセス・サポート業務を担当している。

当日使用したスライドはこちらから。

Lt 20190807  from GIG inc.   

カスタマーサクセスとは？

林：
すでに起きている問題に解決策を提示する「カスタマーサポート」に対して、「カスタマーサクセス」は事前に問題発生を予防することを指します。カスタマーサクセスは顧客満足度に繋がり、LTVの最大化や、やがては解約率の降下も期待できます。

現在、国内市場においてカスタマーサクセスの需要が伸びていると林さんはいいます。理由は、テーマにもある「ビジネス環境の変化」によるものだそうです。

林：
今までは商品を生産・宣伝して顧客の手に渡ることを目標にした「売り切りモデル」が、販売メインの事業にとって主流となっていました。

林：
しかし、現在では買った後に「買って良かった」と思ってもらうことで商品の価値が高まるようになっています。商品そのものの良し悪しだけでなく、顧客が商品を利用して得られる価値が重要になっているのです。

カスタマーサクセスにおいて重要なこと

では、カスタマーサクセスの市場が伸びる中で、どのようなことを意識して事業を進めていけばいいのでしょうか。

林：
企業それぞれで「顧客にとってのサクセスは何か」の定義づけをきちんと行い、全体で認識共有していくことが重要です。定義が決まっていないと、それぞれが同じ方向に向かって能動的に動けなくなるからです。

勉強会のあとはお寿司ケータリングで懇親会！

勉強会で頭を使ったあとは、乾杯のお時間です。以前の勉強会のお寿司が好評だったようで、今回もおいしそうなお寿司が並んでいます！たくさんのお寿司に、思わず笑みがこぼれてしまいます。

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