こんにちは！株式会社GIGでUI/UXデザイナーを務めているA.Oです。

現在、私はWebサービスやCMSにおける「見たまま編集（WYSIWYG）」画面のリニューアルプロジェクトの真っ只中にいます。

見たまま編集は、直感的な操作性と柔軟なカスタマイズ性を両立させる必要があり、設計の自由度がある分唯一の正解が定まりにくいテーマです。加えて、社内にも参考にできる前例や知見が少なかったため、プロダクトデザインのなかでも一筋縄ではいかない、難易度の高いテーマとなりました。

このプロジェクトは、日々のお問い合わせから拾い上げたリアルな課題を出発点に、ゼロベースで編集画面を作り直すという手探りの挑戦から始まりました。「社内に前例がない」「まだ検証段階で、このプロトタイプがそのまま実装されるかも分からない」という不確定要素が多い環境です。そのなかで、AIをブレストパートナーとしてフル活用しながら、社内ユーザーとの2〜3回のプロトタイプ検証を重ね、リリースに向けて前進させています。

今回の前編では、カスタマーサクセス（CS）や問い合わせ、プロジェクトマネージャー（PM）からもらう生データをどう捉え、AIと一緒に構造化して「解くべき問い」に組み立て直していったのかをお伝えします。

A.O：1999年生まれ。2022年GIGに入社。現在は自社プロダクト「LeadGrid」の管理画面領域を中心に設計を担当。趣味は登山など、自然に触れること。週末は郊外へ出かけ、自然の中でリフレッシュして過ごしています。

1.問い合わせから見えてきた「見たまま編集画面」の課題

現在取り組んでいる見たまま編集（WYSIWYG）画面のリニューアルは、華やかな刷新プロジェクトとして始まったものではありません。そのきっかけは、直近半年分のお問い合わせログを分析し、CSやPMが日々のお客さま対応のなかで拾ってきた声を突き合わせたことでした。

そこから見えてきたのは、「操作方法がわからない」「編集したい機能がどこにあるか見つけられない（発見性の低さ）」「保存や反映がされているのかどうかが画面から読み取れない」という、決して派手ではないものの、使い続けるほどにストレスが積み重なっていくタイプの課題でした。

派手な不具合ではないぶん見過ごされがちですが、日々の運用の中でじわじわとお客さまの負担になっているという根深い課題だと感じました。

2.ゼロベースでリニューアルに踏み切った背景

リニューアルに踏み切った背景には、「デザインライブラリ」という、お客さま自身にCMSを編集・運用していただく前提の事業構想がありました。

だとすれば見たまま編集画面を使いやすくしない限り、問い合わせはさらに増えて悪循環に陥ってしまいます。その使いやすさが問い合わせ数や事業インパクトに直結するからこそ、小手先の改善ではなく、見たまま編集画面を優先的にゼロベースで作り直す判断に至ったのです。

しかし、社内にはこれほど大規模な管理画面リニューアルをやり遂げた経験も、見たまま編集画面ならではのUIをどう作ればいいかという知見も、これまで十分には蓄積されていませんでした。

そこで頼れる前例がないなかで、社内メンバーとすり合わせを重ねながら、AIを相棒にプロトタイプの実装からユーザビリティテストまでを進めていくことになります。

3.AIと一緒に問い合わせの声を構造化する

まず着手したのは、Channel Talkに蓄積されていた問い合わせをNotionに移行し（ここはエンジニアのメンバーに対応していただいた）、その量を可視化することでした。

直近半年で約600件にのぼる問い合わせをAIに投げて大きなカテゴリ単位で分類してもらい、サマライズしてもらった結果を一件ずつ目視で確認しながら細かく整備していきました。人力だけで600件を分類・整理しようとすると膨大な時間がかかりますが、AIがまず大枠の括りを作ってくれたことで、確認作業の時間を大幅に短縮できたのは率直に助かった部分です。

一方で、問い合わせログだけでは拾いきれない生々しい温度感は、CSやPMへのヒアリングと、既存の見たまま編集画面を使った社内ユーザビリティテストで補いました。ヒアリングでは「よくある要望」「よく聞くお客さまの声」を担当者側でまとめてもらった上で話を聞き、ユーザビリティテストでは実際に現行画面を操作してもらいながら、どこで手が止まるか、何を分かりづらいと感じるかをその場で観察。言葉として聞く要望だけでなく、実際の操作を見ながら課題を拾えたことで、より解像度高くリアルな温度感を掴むことができたと感じています。

これらの内容は、オンラインホワイトボードツールのFigJam上に集約し、ログの定量的な分類と突き合わせることで、単なる問い合わせが多い機能ではなく「なぜそこでつまずくのか」という構造的な課題として捉え直すことができました。

ログという「数」の裏付けと、ヒアリング・観察で得た「温度」の裏付けが揃って初めて、優先して解決すべき課題に自信をもてるようになったと感じています。

4.課題整理で見えた「AIに任せる部分」と「人が決める部分」

整理した課題をどうプロトタイプの流れに落とし込むかは、AIに任せきりにはできませんでした。AIに進め方のたたき台を出してもらいつつ、そこから先は自分たちの開発体制や運用に合わせて社内メンバーとすり合わせながら形を決めていく、地に足のついた方向性の検討と作業が必要でした。

そしてこの一連の整理作業を通じて、「AIに任せていい部分」と「人が判断すべき部分」の線引きが見えてきました。

最初の関門は「本当の課題」の特定

見たまま編集画面のリニューアルにおいて、最初の関門は「何が本当の課題か」を掴むことでした。CSや問い合わせという生の声を、AIの分類力を借りながら定量的に捉え直し、そこにヒアリングと既存画面を使ったユーザビリティテストで得た定性的な温度感を重ね合わせることで、初めて解くべき問いの輪郭が見えてきます。

前例のない挑戦だからこそ、思い込みではなく事実に基づいて課題を定義する姿勢が欠かせないと感じました。

次回の後編では、ここで見えてきた課題をどう設計に落とし込み、AIと共にプロトタイプ検証を重ねていったのかをお伝えします。

GIGでは、こうした前例のない課題に対しても、現場の声とAIなどの最新技術を組み合わせながら、一つずつ事実を積み上げて解像度を上げていくプロセスを大切にしています。手探りの課題に向き合いながら自走力を磨きたいデザイナーの方のご応募をお待ちしております。また当社へのデザイン制作のご相談など、企業様からの各種お問い合わせも随時受け付けております。お気軽にご連絡ください。

株式会社GIGは、コーポレートサイト・採用サイト・ステークホルダー向けサイトのリニューアルや、企業理解を踏まえた情報設計、サイトリリース後の運用伴走支援がそろったデジタルコミュニケーション企業です。

・制作実績1,500社以上
・サービス利用継続率98%以上
・「Web制作会社」Google検索 1位獲得率55.8％
・AWS公式Technology Partner認定
・ASPICクラウドアワード先進技術賞受賞

ブランド表現と更新しやすさを両立したサイト設計と、公開後も改善し続ける伴走支援が強みです。

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A.O

1999年生まれ。2022年GIGに入社。現在は自社プロダクト「LeadGrid」の管理画面領域を中心に設計を担当。趣味は登山など、自然に触れること。週末は郊外へ出かけ、自然の中でリフレッシュして過ごしています。